汽车4S店服务管理系列之一_4S店服务顾问

  一、概述  汽车4S店是以售后服务为中心,集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体,这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润,来支持整个店的其他运营项目。也就是说,售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。
  要想在售后服务方面使来店客户感到满意,赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可,不断地尝试4S店的服务和产品,并最终成为4S店的忠实客户,就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望,其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上,4S店要真正理解售后服务的理念,并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧,这样才能在对客户的服务过程中,让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。
  二、售后服务产品及理念
  4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性,它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段,可以具体到车辆的规格和特征,而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说,就不存在这么明确的规格和特征了,所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念,并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。
  1 客户第一
  对于汽车4S店来说,什么样的人才可以算是真正的客户呢?有些人肯定会说:“来到店里买车、修车的人,和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说,凡是4S店工作人员以外的所有人,都可以算做是4S店真正意义上的客户,因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。
  在汽车售后服务行业,始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中,把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类,将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段,4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样,细心对待自己的新用户,并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样,希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下,4S店期望像儿子支持父亲工作那样,得到客户对企业始终不断地支持,只有这样4S店才能渡过难关,继续生存下去。在客户成为老用户阶段后,4S店期望像儿子孝敬父亲那样,得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话,最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。
  总之,“客户第一”是以客户的各种需求为中心,从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任,不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点,以各自服务理念为导向的服务品牌,把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。
  2 质量第一
  随着时代的发展,汽车售后服务的观念也在不断地发生转变,传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业,在注重对车辆一次维修成功率的基础上,更加注重客户最直接的感受,力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理,已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好,同时还需要把客户接待好。
  作为从事汽车售后服务的企业,宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料,拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率,更能展示4S店的技术实力,在客户心中形成质量至上的良好口碑。
  同样,对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理,可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可,提高客户对4S店的信赖程度,使其成为4S店的忠实客户,为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以,质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。
  3 时间第一
  时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务,减少各个服务环节的等待时间,并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作,可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说,向客户收取车辆的检修费用,都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此,4S店要遵守事先预定的完工时间,在对车辆的检修过程当中,不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间,始终都要牢记:要为客户提供最优质的服务。
  4 以人为本
  如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题,那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作;而另一方面,4S店人员流失严重,各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢,这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。
  汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的,各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此,4S店的服务理念在满足客户需求的同时,还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看,服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时,都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时,也同时要满足企业员工不断增强的自尊心,增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念,但目前,真正做到这点的4S店还是比较少的。
  三、售后服务理念的误区
  在汽车售后服务行业当中,对于售后服务理念存在着很多误区,如果不正确进行对待,将会得不偿失。如果持续处在误区当中,有可能得到的不是客户的满意和支持,极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子,希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。   误区1:只要降低价格就能提高客户的满意度
  价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑,但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面,才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的,而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务,但从专业调查公司的统计数据中证明,免费洗车服务的满意度得分都是极低的,而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为,4S店提供的是免费洗车服务,可能有时会达不到专业洗车店的服务标准,而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准,就会存在洗车场地和洗车人员的问题。
  误区2:提高客户满意度只是售后服务部门的事情
  提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任,销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数(CSI)相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链,它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感,只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务,就能把这些好感“吹到”九霄云外去。
  误N3:使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容
  客户之所以到4S店检修车辆,就像抱着去医院看病类似的心态一样,希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平,能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕,而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备,来完成那些华而不实的服务内容,从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。
  优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求,舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后,进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店,客户对店内提供的服务非常满意,但在后期调查中,却给出很低得分的原因,因为4S店并没有满足客户的基本需求。
  误区4:顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩
  进行顾客满意指数(CSI)考核只是一种手段,而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面,并采取一些不正当的措施,不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度,最终会危害到企业的根本利益。
  误区5:刻意追求过于完美的售后服务流程
  售后服务流程是提高客户满意度的工具和方法,在执行售后服务流程的过程当中,需要增加使服务人员增加专业度、信赖度、安全感以及亲切感的内容。如果刻意追求售后服务流程的过于完美,却忽略了客户的售后服务感受,就会让客户感觉到像是流于表面的一种形式而已,最终会形成为了售后服务流程而追求售后服务流程的不良局面,这也是为什么很多4S店售后服务流程做得非常到位,但客户满意度很低的原因。