【摘要】 目前医疗纠纷直接影响了医疗卫生事业的健康发展,而且逐渐成为影响建设和谐社会的一个重大问题。妥善处理和防范医疗纠纷能充分体现出医护人员的医德和责任心。笔者尝试从临床工作角度去探讨如何提高产科医护人员的服务水平和防范意识,减少医疗纠纷。
【关键词】 产科; 医患问题; 处理; 防范
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.091
上世纪九十年代以来,随着我国医疗卫生事业改革的不断深入,医患关系发生了很大的变化,一方面患者的地位得以大大提高,另一方面,医方的技术水平和服务质量也有了明显的提高。然而令人费解的是,我国医患矛盾不但没有缓和,反而日益突出,调解和解决的难度也越来越大,造成的影响和危害也越来越大[1]。产科是医疗纠纷的多发科室,由于产科工作的不可预知性、社会的高度关注性和人群的特殊性,目前产科在处理和防范医疗纠纷上面临许多新的挑战。如何加强产科医护人员的自身建设,降低孕产妇的死亡率、新生儿的窒息率、致残率,防范和减少医疗纠纷,值得广大产科医护人员认真地去关注与思考。
1 产科医患关系现状及面临的挑战
医患关系是医疗卫生领域中以医务人员为一方(医方),以患者及其社会关系为另一方(患方)在医疗诊治过程中产生的特定人际关系。产科的医疗诊治对象是待产的孕妇和刚刚出生的小生命,这都是人们高度关注和重点保护的群体,一旦因她们受到损害而引发医疗纠纷,患方很难保持理智和克制,往往会造成较大的影响和严重的后果。目前,产科医疗纠纷已不仅直接影响产科的健康发展,而且也逐渐成为影响建设和谐社会的一个重大问题。随着市场经济的快速发展,目前产科将要更多地面临恶性医疗纠纷。“暴力索赔”、“医闹”和卫生信访案件等成为产科医患关系不容乐观的现状[2]。
在这种医患关系的现状下,产科面临了许多新的挑战。例如,如何提高依法行医和医疗安全意识,如何加强医患沟通,提高应变能力和处理医疗纠纷能力,如何强化产科风险管理,提高产科质量和风险防范意识,如何狠抓产科服务,增强服务意识等,都需要在今后的实践中不断地探索、总结和提高。
2 产科医疗纠纷的处理
面对突如其来的医疗纠纷,产科医护人员及科室的领导首先要沉着冷静,不要惊慌失措。其次要多从患方的角度去着想,对患方一时的过激言行要多宽容。对待孕产妇及其家人的态度要热情诚恳,多给以人文关怀,以心换心,尽量做到缓和矛盾。同时,产科医护人员和领导要及时与患方对话,耐心与患者进行沟通。不能回避矛盾,不要打官腔,更加不能出口伤人,而是要勇于面对和解决矛盾,有误会要耐心解释,及时消除;有错误要及时承认并主动承担责任,尽量避免引发更加严重的医疗纠纷。最后,医方要坚持原则,在法律范围内依法解决医疗纠纷。医疗机构相关人员及产科医护人员应具备有关的法律知识,遇到因医患矛盾而引发医疗纠纷时不要轻易屈服于患方的无理要求。如果医方无原则地迎合或屈从某些患者的无理要求,那么在遇到同样的医患矛盾和医疗纠纷时,就会有人争相效仿,提出更多的无理要求,这样无疑会给医方带来更多的干扰和巨大的压力。
另外,产科医护人员在处理产科纠纷时应掌握一定的技巧。那就是在坚持原则、不卑不亢、依法办事的同时,医方应注意尽量保持低调。医方如何保持低调,笔者认为应注意以下几点。(1)心态上要低调。医方要注意保持风度,谦逊谨慎,尊重对方,能忍则忍,存宽容之心为患方着想;大智若愚,懂得让步,不求主动等。(2)言行上要低调。医方应态度和蔼不骄矜,尽量平和待人,平等对话;语言适度不伤人,诚恳守信不推托,有理有据不力争等等,尽量让患方相信医方是诚心诚意来解决纠纷的。(3)敢于认错。医方确实存有过错时,要主动向患者道歉,及时承认错误,要显示医方对患者的高度尊重。
3 产科医疗纠纷的防范
产科的医疗纠纷常常是非常严重的,属于高风险的一个行业。因此,产科医疗纠纷的防范应是工作重点。
3.1 加强产科管理,提高医护人员综合素质 产科的服务对象是待产的孕妇和刚刚出生的小生命。虽然孕妇分娩是非常正常的生理现象,但是产科也是突发急、危、重症较多的高风险的科室,如产后大出血、子宫破裂、新生儿窒息等都可能危及孕产妇和胎儿的生命安全。如果孕产妇或胎儿死亡,不管是否医方的责任,往往会引发影响较大的、比较严重的医疗纠纷。因此,应该有针对性地加强对产科的管理,建立健全产科的质量管理体系和风险防范体系,实行现代化的质量和风险评估。例如建立完善全产程各环节的操作和管理规范,确保产妇和胎儿安全渡过全产程,并做好出现意外情况时的处理预案。另外,产科应加强硬件和软环境的建设,分娩室应具备必须的急救药品、设备和器材,还应给孕产妇营造舒适的生活环境。还有应为每一位孕产妇建卡以防备日后的纠纷。另一方面,产科要增强医护人员的综合素质,特别是要注重提高法律意识和风险防范意识。产科应经常组织医护人员对相关法律法规、操作管理规范、意外情况处理预案等进行学习和培训,进一步提高产科医护人员积极防范风险的意识和能力。产科还要制定和不断完善医疗纠纷的处理预案,做到依法行医、依法维权。如果医疗纠纷一旦发生,就应及时启动预案,依法处理,将损失及影响减少到最小。
3.2 加强医患沟通,尊重患者的知情权 中国传统的医患关系是患者求医、医者施治,医生处于主导地位,患者处于弱势地位。当前,越来越多的患者开始追求与医护人员的平等关系。因此,加强与患者及家属的沟通,尊重患者的知情权,与患者建立良好的医患关系对防范产生医患矛盾及医疗纠纷有着不可忽视的作用。有的医院管理者明确指出,由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%,加强医患沟通是关键问题[3]。由于产科服务对象的特殊性,产科医护人员应对患者给予更多的人性化关怀,为患者提供更加贴心的服务,使患者有一种温馨的感觉,从而消除医患双方心理上的隔阂。对于患者的不满,产科医护人员应耐心解释,尽量取得患者及家属的理解,以减少矛盾的产生。在产科日常工作中,医护人员应充分尊重患者的知情权,在一些关键环节要耐心、细致地给患者及家属作解释,让其有更多的选择余地。凡是有风险、有创伤性的检查及治疗,医护人员在明确告知的同时,要让患者和家属签字同意。 3.3 加强质量监控,严格遵守各项规章制度 在日常工作中,产科应积极配合医院质控部门坚持不懈地抓好医疗质量和安全的监管,切实遵守各项质量与安全的规章制度,认真抓好产科医护人员的基础培训工作,特别要注重各项规章制度和诊疗、护理常规的培训,不断提高产科医护人员的工作质量。这些工作对防范医疗纠纷的发生是非常有必要的。同时,产科医护人员应按照要求认真做好各项检查及诊疗工作的记录,做好事故现场实物和相关证据的保存工作,这也是防范产科医疗纠纷的关键环节[4]。
3.4 提高医护人员执业技术水平 产科医护人员应重视基础理论、基本知识、基本技能的“三基训练”,尤其是青年医护人员。产科医护人员应努力钻研业务,学习先进理论和实践循证医学等,努力提高技术,对技术精益求精。在产科日常工作中,医护人员应细心诊断、精心治疗,谨慎操作,这样才能有效地防范产科医疗纠纷[5]。
3.5 提高医疗文书书写与管理水平 医疗文书是医护人员在全部医疗工作中的真实记录。它反映了患者发病、病情演变、转归和诊疗情况的全过程,是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断医护人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关系的重要法律依据[6]。因此,认真书写医疗文书和妥善保管医疗文书对防范和解决产科医疗纠纷非常重要。产科日常工作中,该做的检查要做(对因经济状况等不愿做的要做说服工作或要求签字);该写的检查诊疗记录及与患者谈话的记录要及时完整;该患者签字的要齐全。同时,要加强产科医疗文书的管理,要制订严格的管理制度,并把责任落实到人。不断努力提高和完善产科医疗文书的书写与管理水平,对防缺补漏非常重要,也是防范产科医疗纠纷所不可缺少的环节。
参考文献
[1] 李大平.医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲学,2005,26(4):41-42.
[2] 赵夏欢,刘锐.产科现状及医患问题面临的挑战[J].中国现代医生,2010,48(4):111.
[3] 孙丽华,孙晶.关于医患沟通的调查反沟通艺术的探讨[J].现代医院管理,2007,1(1):54-57.
[4]李凌.产科护理纠纷的产生原因及防范措施[J].中国医学创新,2011,8(24):97-98.
[5]孙淑梅.产科护理纠纷原因分析与安全防范对策[J].中国医学创新,2011,8(25):97-98.
[6]黄伟珍.产科医疗护理纠纷原因及对策[J].中国医药导报,2010,5(33):121,124.
(收稿日期:2012-07-18) (本文编辑:车艳)