前厅部工作计划篇3篇

前厅部工作计划篇3篇

前厅部工作计划篇篇1

  前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本,人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐) 为例,首先对管理的组织结构和岗位作一个设计:

  一、 前厅部的组织结构设计

  二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位

  前厅经理:全面负责前厅接待服务组织工作,对整个餐厅的服务人员,服务质量进行管理。包括:制定前厅各项管理制度,工作规范、程 序和标准

  制定营销计划和培训计划,并报总经理批准以后,负责组织实施。

  大堂副理:负责订餐并积极开展预定工作,接待重要客人,处理客人投诉协助前厅经理管理前厅,在前厅经理不在的情况下,负责前厅的 全面工作。

  主管:有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作 。其管理职能主要有以下方面:督导、沟通、协调、控制,配合前厅经理拟订各项计划,并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担 负起日常的培训工作。

  迎宾领班:负责迎接客人,为客人引坐,订餐的登记,公示每餐订餐情况,收集并建立客户档案。

  值台领班:负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。

  传菜部领班:负责组织传菜、划单,准备开胃菜、开胃酒,调味料,有的餐厅还要承担煮饭的工作。

  吧台部领班:负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。

  备餐组领班:负责组织公共区域的保洁工作,餐具的保管、清冼和准备工作,有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

  前厅岗位的设置,并非是一成不变的,它要根据餐厅的规模、档次,以及经营的策略,从实际出发,去灵活掌握。

  三、前厅部培训计划

  一、 主要培训人:前厅部主管

  二、 时间:利用军训和员工培训以外的时间,工作中穿插.

  三、 方式:采取分岗位、分主次重点讲解

  四、 原则:由点到面,由详细到系统

  五、主要培训内容:

  1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

  2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准,穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

  3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

  4. 介绍白班及夜班主管工作流程,强调关键时间检查解决的重点问题。

  5. 学习制作主管应做的各种表格。如:自查对比分析,宾客意见统计、周小结等。

  6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

  7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

  8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)

  注:由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中,分清主次着重讲解应管理和检查的内容。

  四、前台接待十则服务标准

  一、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩。

  二、在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

  三、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

  四、热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务。

  五、态度和蔼、亲切,切勿谢绝客人,应使客人感到亲切、愉快。

  六、服务快捷、准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

  七、准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。

  八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观。

  九、管理人员坚持在服务现场督导,每天作好岗位考察记录。

  十、作好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。

前厅部工作计划篇篇2

  1、接听电话语言技巧培训

  2、针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训

  3、接待员的礼节礼貌和售房技巧培训

  4、新员工应知应会的的培训

  5、完成了历史迟付账的整理工作

  6、每日对大堂内及外围的巡视工作

  7、顺利的完成了本月团队接待的工作

  8、每周一次对本部门的卫生大扫除

  9、员工离职后重新安排班次

  下月计划

  1、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务(全月)

  2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量(全月)

  3、前台新员工到岗后的业务知识培训(第一周)

  4、控制满房时的房态工作(第一周)

  5、继续做好团队接待工作(全月)

  6、试工期员工转正的考核工作(第二周)

  年度工作计划

  ①、与销售部一起努力,开拓市场份额,建立销售渠道,努力提高酒店市场占有率。

  ②、做好客史资料统计,特别是常住客及商务客,拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

  ③、继续实行售房销售提成奖励制度,激励前台的推销意识,促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价,强调“只要到前台的客人,我们都要想办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。

  ④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的原因,让员工看到酒店实际情况,“参与”管理,清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

  ⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦,协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,要主动和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化。

前厅部工作计划篇篇3

  一、收入计划

  二、培训计划

  根据前厅部工作要求,结合培训计划实施的具体情况,前厅部将在员工服务意识,服务规范方面加强培训,具体计划如下:

  1月份

  1、新年及春节酒店系列活动的推广培训

  2、《员工手册》培训3、专业技能培训

  2月份

  1、岗位技能比武

  2、仪容仪表及礼貌礼仪培训

  3、岗位职责及制度培训

  4、《酒店知识》培训

  3月份

  1、服务规范及标准语言培训

  2、岗位英语培训

  3、专业技能培训

  4月份

  1、五一酒店系列活动的推广培训

  2、消防安全培训

  3、《酒店知识》培训

  5月份

  1、《员工手册》培训

  2、岗位英语培训

  6月份

  1、仪客仪有及礼貌礼仪培训

  2、服务规范及标准语言培训

  3、岗位英语培训

  7月份

  1、岗位职责及制度培训

  2、专业技能培训

  8月份

  1、《酒店知识》培训

  2、岗位英语培训

  9月份

  1、国庆系列活动的推广培训

  2、消防安全培训

  3、服务规范及标准语言培训

  10月份

  1、专业技能培训

  2、仪容仪表及礼貌礼仪培训

  3、岗位英语培训

  11月份

  1、各岗位技能比武

  2、岗位职责及制度培训

  3、岗位英语培训

  12月份

  1.新年圣诞系列活动的推广培训

  2.《酒店知识》培训

  三、人事计划

  1、根据实际工作,客观地对员工进行日常评估,对不符合岗位要求的人员进行合理安排,对表现优秀者,酒店,酒店前厅部工作计划。

  2、继续进行交叉培训,使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容,掌握更多的工作技能。

  3、采用不同形式召开员工座谈会,切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工,并了解员工工作生活的思想动态,建立酒店与员工之间的桥梁。

  4、充分利用员工自身的优势和强项,不定期举行培训课,使前厅部人员能够学习多种技能,全面发展。

  5、举行多种多样的部门联谊活动,增强部门向心力、凝聚力。

  四、内部管理计划

  1、加强内部管理,严格各项规章制度,杜绝员工的麻痹思想,使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。

  2、加强各部门员工的安全防范意识,提高警惕,发现可疑问题及时汇报。

  3、继续加强各部门员工的节能意识,严格控制易耗品的使用,各项控制工作落实到具体责任人。

  4、结合酒店软件的更新,加强客户拜访工作及完善客史档案系统,对酒店可投资性客户作到熟悉、明确,反映出来自客人的集中性问题,密切与客人联系促进感情交流,保证一定的客户群。

  前厅部是负责招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的职能部门,是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划:

  一.人员团队的组建

  酒店在筹备期间,除了硬件的准备,最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平,所以要从实际出发,机构精简,分工明确。要实行优胜劣汰,给优秀的员工实行岗位技能的知识培训,并采取现场培训为主,定期评估测试考核,加以具体指导和教育,从而不断提高员工的业务技能,让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

  二.注重培训工作

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训工作是重中之重,针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能,纯熟的业务知识,才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了,才能给顾客好的服务。

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