20世纪末，广本、上海通用在国内率先建立4S店的服务网络，到现在已经整整15年，国内汽车品牌4S店的总量已经突破3万家。 中国汽车销量的迅猛增长也促进了汽车品牌4S店数量的增长。虽然4S店建立的宗旨是“服务为本”，但是汽车销售的火爆促使大多数4S店将工作重心都偏向了销售，而服务受到了一定的轻视。在北京等一线城市对车辆实行限制上牌之后，一些4S店的新车销售量下降很大，特别是一些自主品牌乘用车的4S店出现了经营困难。大家对4S店售后服务创造的利润越来越重视。
2012年3—5月，《汽车与驾驶维修》杂志对国内维修企业的现状进行了一次行业调研，调研对象包括4S店和综合性维修企业。众多企业对本次调研进行了回馈。经过筛选，4S店的有效样本数为91个，综合维修企业的有效样本数为37个。
一、服务技术现状调研分析
1 维修企业发展现状分析
本次调研中，93%的被调研人员为企业的技术经理、售后经理、总经理或车间主任，其他7%则为企业的服务顾问、二手车评估师或者配件经理。所有被调研人员的从业时间都超过5年。
被调研人员的年龄结构中，25—30岁（23人）占18%，30-40岁（88人）占69%，40-45岁（14人）占11%，45岁以上（3人）占2%。以此所见，目前维修行业的中坚力量集中在25—45岁（图1）。
就被调研维修企业的企业规模和业务量来看，根据维修企业地域不同。差距比较大。
就4S店来看，维修岗位人数最少的不足10人，月进厂台次不足50台。维修岗位最多的超过80人，月进厂台次达到5000台。就业务规模来看，4S店的月进厂台次多数维持在1000-2500台次，维修岗位人数为30—40人（图2、图3）。
综合维修企业的规模相对来说都比较小，维修岗位人数较少。本次调研主要是一类和二类综合性维修企业。从业务规模来看，综合维修企业的月进厂台次大多维持在100—500台，能够突破500台次的有11家，这些企业的经营在综合维修企业里已经相当不错了。还有2家维修企业的业务规模突破1000台（图4、图5）
。
从部分综合维修企业的实地调研来看，综合维修企业的总人数规模都不大，很多维修技术岗位人员实际都身兼数职，像服务顾问、车辆维修和零配件采购甚至负责养护用品、改装等销售业务，以降低企业的运营成本。
2 返修率调研分析
（1）常规保养规范性
常规保养对于现代维修企业来说是最大的业务来源之一，维修企业应该对此项业务引起高度的重视。因为该项业务不仅仅是维修企业盈利的基础，同时也是维系客户满意度的基础。
然而，对于一些基本的检查和检测，无论是4S店还是综合维修企业，有些维修人员往往会不认真去做或者直接忽视掉，认为这些检查项目可做可不做，不会出现问题。
从本次调研来看，一向自诩常规保养正规的4S店，在常规保养中产生漏项的可能性都达到57%（图6）。可想而知，目前维修行业中，很多维修人员对于流程、规则的轻视。要知道，常规保养只是维修人员的基本功。
（2）月返修业务量
返修，是指客户因为同一故障问题再次或者多次回维修企业修理，或者在维修企业修理某一问题后，随后出现别的相关问题回到企业解决。
从调查来看，无论是4S店还是综合维修企业，都不存在没有返修这一说法。就拿我们调查的一家月进厂台次为1500台的4S店来说，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果从整体业务量上来计算，返修率则更低。但是对于总体业务量比较少的综合性维修企业来说，返修率很轻易地超过5%。这也成为综合性维修企业被指责技术水平较差的理由之一。
返修对于4S店来说比较敏感，因此所有的4S店在给出调研数据时都非常保守，这也是为什么没有一家4S店选择“月返修量超过10起”的原因。其实，即使选择这一项，按照前面的计算方式，月返修率也低于2%。实际上对于不少维修企业来说，绩效考核中月返修率控制在5%以内，也就是月进厂台次1500台，返修不超过75台。这一数量就十分可观了（图7）。
（3）车辆返修几次会引起客户的投诉
一般来说，返修对于维修企业来说不算是很严重的问题，但是返修后对客户不承认、蒙骗客户对于企业来说则是影响很坏的。调查显示，55%被调查者认为返修超过2次就会引起客户的投诉（图8），而客户的投诉意味着维修企业一方面需要对客户进行补偿，另一方面有可能失去这个客户。
为了避免这种风险，维修企业在解决客户投诉时，仅有7%的被调查者会选择“实话实说，争取客户的理解”，77%的被调查者认为“找来技术人员，用技术术语找到车辆返修的根据”是解决客户投诉的最佳方案。还有少数被调查者选择“向客户道歉，承诺尽快解决问题”。
无可否认，“找来技术人员，用技术术语找到车辆返修的根据”是目前维修企业中解决客户投诉的最佳方案，但前提是目前客户与维修企业之间对于维修知识方面的信息极不对等。这种方式其实是维修企业在对自身原因造成的返修找借口。随着客户对于车辆了解得越来越深入，加上相关网络资讯的发展，客户对于返修原因的了解将不仅仅源于维修企业的解释，他们有可能通过别的渠道，例如网络、第三方咨询等方式获取信息。这时维修企业面临的将不仅仅是损失一个客户，更重要的是企业的诚信将受到质疑。
车辆返修的原因多种多样，但不外乎这几个方面：维修人员技术水平不足；故障比较繁琐，无法一次排除；故障诊断思路不明确，导致排除走了弯路：维修人员粗心大意所致等。而解决车辆返修的措施，所有的被调查者也都很明确地给出了不同的建议：提高维修人员的技术水平；加强交车前的检验措施；培养维修人员正确维修诊断思路；加强维修人员谨慎小心的思想意识。不过说易行难，很多企业在这些方面做了很多工作，例如：不断加强员工技术水平的培训、完善维修过程中的检验制度以及通过奖惩制度加强维修人员工作责任心等等，但都收效甚微。如何降低返修率成为维修行业快速发展的主要瓶颈之一。 3 维修诊断流程规范化分析
不少一线维修人员在维修过程中经常凭借经验换这换那，有可能今天换完了，看似没有问题，过两天车辆故障重现或者增加了新的故障导致返修。这样的故障排除方法有没有诊断依据，有！那排除方法是否是正确的，不一定。这类故障排除方法看似快速，但实际增加了车辆返修的几率。那么，有没有标准化的维修诊断流程呢？只要按照这个流程，
车辆的故障多种多样，很多故障的解决并非一蹴而就，因此不少被调研者并不认同执行标准化维修诊断流程能够根除车辆的返修，但是却认为这是有效降低返修率的根本措施之一。
然而在维修人员是否按照标准化诊断流程去解决车辆故障的调查中，调查结果并不理想。对于4S店来说情况稍微好些，能按照标准化诊断流程去解决车辆故障的维修人员超过了一半。而对于综合维修企业来说，由于缺乏原厂的维修资料和系统的培训，维修人员能够以标准化诊断流程解决车辆故障的不足50%（图10）。
那么，为什么有了降低返修率的有效措施，却在执行环节出现问题呢？调查显示，主要原因有3个方面：首先是员工责任心的问题，因为执行标准化的诊断流程需要员工按部就班地做一些工作，而不少员工则用经验代替诊断，导致故障排除中存在很多的纰漏：其次是不少员工认为标准化诊断流程的工作繁琐，排除故障花费时间较长，耽误交车时问，影响个人的收益：第三是员工的维修基础薄弱，对标准化的诊断流程把握不足。
目前维修行业中，包括4S店都有一些习惯。例如发动机工作不良，或者不易起动，先是让客户做个清洗养护项目，没有改善再开始诊断。有些问题先换些零部件，让客户开回去试试，不行下回回来再接着修，每回都没少收客户的钱。这样的结果只能是将客户推出自己维修企业的大门。
因此，要有效降低返修率，首先就得让维修企业的员工甚至老板认识到标准化诊断的重要性，并且要求维修人员严格执行维修诊断标准化流程。而其中的关键，就是解决维修人员责任心的问题。要让员工们意识到标准化的维修诊断流程对于企业、对于客户以及对于员工自己的重要性。其次，是要有完善的制度来保证标准化诊断流程的执行，包括员工绩效考核制度、车辆过程检验和竣工检验制度等等。至于员工的技术水平，相信他们一旦有了动力，会主动要求提升，企业只需要进行正确的培训引导而已。
3 企业培训现状分析
对于维修企业来说，提升服务质量、提高生产效率以及赢得更高的客户满意度，是企业生存和发展的根本。而要做到这些，服务技术水平是保证。要提升维修企业的服务技术水平，就离不开员工的培训。所以在本次维修行业调研中，维修企业的培训需求也列入了被调研的范围内。
（1）培训内容需求
对于目前维修企业的员工来说，所接受的培训内容不外乎岗位培训、技术培训和管理培训。岗位培训这里姑且不论，对于4S店的被调查者来说，有新技术诊断思路方面培训需求的只占23%，而有车间管理岗位培训和企业经营管理培训需求的总共达到76%。由此可见，对于4S店来说，由于维修车辆品牌固定，企业员工的技术培训通过整车厂商售后服务部门培训以及维修企业内训即可实现，因此，4S店对于新技术诊断思路方面的培训需求看得不是那么重。相反，他们更看重的是各种管理培训，希望通过提升企业的管理水准，来达到以上目的。
对于综合维修企业来说，被调查者对于新技术诊断思路方面的培训需求达到了73%。这主要是整车厂商的技术封锁，使得综合维修企业获取新技术的渠道有限。他们又无法像4S店那样，在修车过程中可以有充足的配件进行替换试验，只能通过一步步地维修去解决故障。所以，综合维修企业对于新技术诊断思路方面的培训是最需药的。而大多数综合维修企业在岗位架构上相对也比较简单，所以他们对于企业的相关管理培训需求也远不如4S店那么大（图11）。
（2）培训时间需求
在培训时间方面，4S店的要求比较宽松。倾向于2天或者3—5天的占多数，分别为27%和46%，倾向于1天和5-7天的分别为10%和17%。没有人希望培训的时间超过7天，这一方面是很难跟所在企业长时间请假，另一方面，超过7天的培训一般都属于系统性培训，比较适用于从基本学起的人员，不适用于4S店。而综合性维修企业在培训时间需求上，更倾向于1天或者2天，分别为35%和43%。这是由于综合性维修企业的规模相对较小，人员配置相对于4S店更加紧张，他们参加培训的目的，更多地是希望多获取一些信息，多掌握一些解决问题的实际方法。当然，如果条件允许的话，或者培训内容是急他们所需的话，他们也会抽出一定的时间，参加相关的培训，希望获取更多的业内资讯和资源，这也是倾向于培训时间为3-5天和5-7天的支持者分别为14%和8%的主要原因（图12）。
（3）培训组织方需求
对于4S店来说，应该说他们所参加的培训主要依赖于整车厂商。但是从实际需求来说，他们对组织方为整车厂商售后服务部门的需求仅占28%，他们更希望由汽车后市场专业的培训机构来进行有针对性的培训。有这方面需求的占到43%。这反映出整车厂商的售后都门在4S店体系的培训方面，还需要有更多改善的地方。尤其是针对性的培训方面，是否能够满足4S店的实际需求，这点还需要整车品牌厂商售后部门重点考虑。综合维修企业在培训组织方需求方面与4S店相差不大，虽然他们可能大多无法直接参加整车品牌厂商售后部门组织的培训，但是他们有这方面需求的占到27%，而希望参加由汽车后市场专业的培训机构组织培训的占到35%（图13）。
随着汽车后市场的发展，行业将会越来越规范，行业协会的主导作用将会逐步得到发挥。而行业协会的职能之一，就是组织业内的新技术交流和培训。然而从目前来看，无论是4S店还是综合修理厂，显然对于行业协会组织的培训认可度不高，需求度分别为7%和14%。这种需求度与汽车后市场产品企业的培训目的有关。对于企业来说，要最大程度宣传自己的产品，培训实际上是宣传的一个载体。不过，不少汽车后市场产品企业对于培训的形式和内容都非常重视，一方面邀请业内专家讲课，另一方面寻求与当地维修行业协会的合作，目的是提高培训的人气，尽可能地扩大宣传面。其中不少的培训内容对于维修企业来说还是非常实用的。而且，不少企业即使在培训内容中加入了自己企业的内容，其内容也和修理厂的内容息息相关。所以，对于维修企业来说，这一类的培训有时间的话参与一下，也是比较有收获的。 至于企业内训的内容，无论是4S店还是综合维修企业，都是比较重视。但是如何组织好内容，如何提高内训的质量，如何通过内训提升服务技术水平，这些都是维修企业技术负责人们所关注的问题。
二、维修行业服务技术发展趋势分析
1 降低返修率是服务技术水平提升的根本
从本次调研来看，国内目前服务技术的发展水平是非常的不均衡。不少反馈的信息中，对于返修率的降低都保有一种消极的态度。大家都能够认识到返修过多对所在企业的客户满意度不利，也都在主观上尝试一些方法来降低返修率，但是因为一些这样那样的客观因素，无法从根本上解决这个问题，或者说不愿再花费更多的精力来根本解决这个问题。
返修原因多种多样，除去一些客观因素，如一些不易确认的偶发性故障外，其他大多为一些人为因素。如维修人员的诊断不仔细、想当然判断或者不断采用替换法来判断故障。而车辆返修后，不是积极地解决故障，降低客户的损失，而是利用客户对车辆维修知识的欠缺，将一切返修的因素归结为故障本身，将返修带来的损失转嫁给客户。更有甚者，返修成为企业赚取客户利润的一种手段。试问，这样一种服务技术水平怎么能降低返修率？
但是，解决车辆问题是维修企业的责任，也是维修企业客户满意度的根本。纵观目前维修行业中的种种投诉现象，大多在于维修企业在收了客户的维修费用后，车辆问题没有根本解决，从而引起客户的严重不满。因此，汽车维修行业客户满意度的提升，不在于维修企业为客户准备了多少优惠措施，也不是维修企业的服务态度有多好，而是能不能一次性解决客户的车辆问题，让客户尽快放心安全地用车。归根结底，是将“返修”这个痼疾的危害降到最低，这才是服务技术水平提升的最佳表现形式。
2 维修诊断标准化推广的趋势
从调查反馈来看，大多数车辆返修的原因被归结为维修人员技术水平不高、维修诊断过程大意或者不按照标准的诊断流程操作所致。其实，认真分析这些原因可以看出，其实根本原因就是一条：没有执行标准化的诊断流程！
维修人员的技术水平高与不高，在于他们解决故障的能力，也就是对于车辆故障能否一次性修复。同样的故障，让2个有着同样维修经历的维修人员修理，得到的结果可能大相径庭，原因在于他们解决故障问题的过程。如果一个只是凭借经验妄自判断，然后盲目地去排除故障，结果发现一条路不通，再重新判断，重新尝试。而另外一个按部就班，根据故障现象一步步地按照流程进行诊断排除。可想而知，后一个维修人员的一次性修复的几率要大得多，而且从效率上来看，后一个维修人员的工作效率也高。
所以，从调查反馈来看，如果维修人员都能够按照标准化诊断流程去排除故障，维修企业的返修率将会大幅度降低。但是，如何将标准化诊断流程在维修企业推广，这不仅仅是一个简单的技术问题，也不仅仅是维修人员需要重视的问题，更多的是维修企业从上到下的意识转变的问题，这应该属于管理的范畴。只有维修企业都能够认识到维修诊断标准化对于降低返修率、提高客户满意度的重要性，从管理制度上采取更多的措施，维修诊断标准化才能够在业内得到有效的推广。
3 维修行业培训的发展趋势
（1）基础技术培训需求在降低，新技术培训需求在增加
在国内维修行业发展初期，业内缺乏系统的维修资料，一旦有什么技术培训，参加的维修企业、维修技术人员趋之若骛。那时业内缺乏系统的维修基础培训，这些参训人员通过培训，掌握了一些维修的技巧，也就是基本的维修诊断思路。当这些参训人员将所学与工作实践相结合，慢慢形成了自己的维修诊断思路，从而在维修行业拥有立足之地。
随着维修行业的发展，各种维修资料逐渐普及，各种车型的资料获取渠道也越来越广泛。再加上维修人员的流动性比较大，因此维修企业或者维修人员对于一些基础性或者技巧性的技术培训不再感兴趣，相反，他们对于一些新车型、新技术方面的培训兴趣加大。他们希望通过参加此类的培训，避免自己的企业、自身的维修水平落伍，从而保持良好的发展前景。
（2）维修企业一将难求，管理培训需求加大
“不想当将军的士兵不是好士兵”，这句话在维修行业同样适用。对于维修企业普通的一线维修人员来说，他们最基本的奋斗目标，就是不断提升自己的维修技能，然后获得老板的认同，获得提升技术总监、售后经理的机会。然而很多好的维修人员在担任技术总监、售后经理之后，发现这样的岗位其实并不好做，甚至在这些岗位做得很尴尬。维修企业的业务量少、生产效益不好，老板要问责他们；涉及到客户投诉、疑难故障的排除，他们要冲在第一线；车间各岗位发生矛盾，他们需要及时排解。可以说，维修企业的老板们把企业发展的重担都压在了技术总监、售后经理们的身上。这也导致了技术总监、售后经理的跳槽现象在行业内越来越普遍。因此，不少维修企业都面临着一将难求的困境。
其实这种境地是目前维修行业人才发展战略极不成熟的表现。维修行业专业性较强，但是整体从业人员素质相对偏低，导致行业快速发展过程中，“修而优则管”的现象普遍存在。好的维修技术人才虽然对于维修企业的运营比较熟悉，而且在技术上比较服众，但是并不代表普通员工认同他的领导，也不代表通过他的管理能使车间的业务量增加，工作效率提升，客户满意度提高。可以说，维修企业的中层管理者是目前整个维修行业人才发展战略的短板。
通过本次行业调查反馈可以看出，越来越多的技术总监、服务经理以及售后经理认识到了他们自身发展中的不足之处，有意愿通过参加各种培训来提升自己的管理水平。不过，从目前行业内的培训市场来看，能够专门针对维修企业技术总监、服务经理以及售后经理这～层面的管理培训并不多。
不少整车品牌厂商的售后服务部门为了提升售后服务满意度，邀请咨询公司根据调研结果，针对自身售后服务网络的不足，开发了一些面向4S店售后服务部门中层管理者的培训课程，但是这些培训课程面向的是管理相对规范的4S店售后服务体系。相对而言，数量占绝大多数的综合性维修企业对于整个维修行业的发展影响力更大，他们更需要接受专业的管理培训。
因此，未来几年内，管理培训将是维修行业培训市场的热点，尤其是一些专业培训机构组织的、能够有效提升维修企业中高层管理者的短训班或者研修班，将会在维修行业培训市场中大放异彩。