潘中柱，陈碎雷，张德达
（1.广东科技学院 管理学院，广东 东莞 523083；
2.浙江工贸职业技术学院 国际商贸学院，浙江 温州 325003）
线上下单、线下收取快递逐渐成为越来越多人的购物习惯，网上购物对人们越来越重要，甚至已成为主要的购物方式。在这种购物方式的刺激下，现代快递企业朝气蓬勃，同时其面对的挑战也是巨大的。据中国教育后勤协会、阿里巴巴研究院发布的《校园快递行业发展报告（2019）》显示，校园人均快递将再创新高，达到人均快递78件，是当年全国人均42件的1.8倍[1]。由此可见，大学生已成为网络购物的主力军，也是物流服务的主要享受者。但因快递数量庞大，造成校园快递服务态度恶劣、收费不合理、快件丢失等情况经常出现。高校师生作为校园快递服务的主要对象，若快递物流企业想要在校园谋求更好的发展，就应努力提高快递物流服务质量。因此，学界围绕校园快递物流服务质量影响因素进行了一系列研究，期望能改善高校校园快递的服务质量与效能。
本文采用层次分析法构建民办高校校园快递服务质量评价模式，以作为校园师生对高校校园快递物流服务的评价与改善依据，并以广东某“民办高校”为案例进行验证。在研究中，为降低人为因素造成的决策主观判断误差，先运用统计方法将相关服务因素之间的重要性关系通过问卷予以量化评比，然后运用AHP方法求取因子权重，评选出民办高校校园快递物流服务的重要因素及较优的快递服务企业，进而提出提高校园快递物流服务质量的相应策略。
1.1 问卷设计
校园快递物流服务质量的研究对象主要为校园的学生、教师及职工。随着校园快递物流的快速发展，越来越多的学者探讨校园快递物流服务质量的影响因素。如：刘曼俐[2]建立了包含有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性、经济性六个维度22个指标的高校校园快递服务质量评价体系。王连震，等[3]基于大学校园快递服务环节，从企业形象、预期质量、服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度5个维度构建了大学校园快递服务满意度影响因素评价指标体系。马媛媛，等[4]基于M校校园快递代收现状，从取件便利、服务态度、创新服务、包裹安全、服务效率5个维度探讨了快递物流服务质量评价指标。罗一珊，等[5]从经济价格、服务态度、服务效率、安全规范4个维度构建了快递物流服务质量评价指标体系。李艳，等[6]、肖志炜，等[7]也从四个方面对校园快递服务质量进行了评价。詹荣富，等[8]、张小华，等[9]、王梦成[10]等则从五个方面探讨了校园物流服务质量的影响因素。综合上述研究梳理，将影响校园快递物流服务质量的因素归纳为：服务能力、便利性、时效性、经济价格、安全规范等5个一级指标，服务人员的态度、收寄服务便利性、付款的方式、投诉处理的时间、寄件价格、隐私信息的加密等15个二级指标。各二级指标的内涵详见表1。
表1 高校快递物流服务质量影响因素内涵
依据文献探讨中关于高校校园快递物流服务质量影响因素的探讨，再结合民办高校校园快递物流发展现状，将服务能力、便利性等5个一级指标和服务人员的态度、寄取件服务的便利性等15个二级指标调制成研究所需的调查问卷，问卷示例详见表2。填答者以科学客观的统计方式确定因子间的相对重要程度。
表2 问卷示例节选
问卷调查的对象是广东某学院的全体师生，在进行问卷抽样时，采用方便抽样。问卷发放时间是从2021年11月11号至11月15号，共发放问卷50份，回收50份，其中有效问卷43份，无效问卷7份，有效回收率86%。
1.2 层次分析法
层次分析法（AHP）是对定性问题进行定量分析的简便、灵活又实用的多因素决策方法。运用AHP法分析决策问题时，首先是将影响决策问题的要素按照因素所属归类条理化、层次化，构建成有层次的结构模型。另依据Saaty的建议，每一层级所支配的元素最好不要超过7个，指标过多，会给元素两两比较带来困难[11]。
（1）构造判断矩阵。通过比较每个层级决策两两相对重要性，构建成对比较判断矩阵，引用数字1-9及其倒数作为准则间彼此成对比较的标度[12]，具体含义见表3。
成对比较判断矩阵A见式（1）。
（2）一致性检验。为验证受访者的问卷结果是否合理、是否满足优劣关系及强度关系的递移性，需对各指标与阶层进行一致性检验，若一致性比率超出0.1就需要做修正[12]。
在进行一致性检验之前应先计算最大特征值λmax：将求得的特征矢量乘以原来评估的矩阵可以得到一个新的矢量W′i，然后将W′i中的所有因素除以原矢量中的对应因素，再将总和除以因素个数即可得最大特征值λmax。
最大特征值λmax计算得出后，进行一致性检验。
①一致性指标：
其中，n：准则个数；
λmax：最大特征值。
②一致性比率：
R.I.为随机指标，每一阶层所对应的R.I.值[12]见表4。
表4 1-9阶判断矩阵的R.I.值
2.1 AHP计算分析
依据表1的结果，将民办高校校园快递物流服务质量作为目标层；
服务能力A、便利性B、时效性C、经济价格D、安全规范E作为准则层；
准则层内的三级指标作为分准则层，运用式（1）-式（5）分别计算出相关层次因素两两比较判断矩阵，得出评价体系各个因子的权重。经过问卷发放与回收，分析43份校园教职工有效问卷，计算得知各准则层之间的一致性指标、一致性比率均符合一致性检验，并计算出各指标的权重，见表5-表10。
表5 准则层判断矩阵及权重计算
表10 安全规范子准则层判断矩阵及权重计算
通过上述计算，可以得出整个评价决策系统中各个影响因素在整体层级的权重，详见表11。
表6 服务能力子准则层判断矩阵及权重计算
表7 便利性子准则层判断矩阵及权重计算
表8 时效性子准则层判断矩阵及权重计算
表11 评价系统各个指标因素整体层级权重
表9 经济价格子准则层判断矩阵及权重计算
2.2 评价体系验证
为验证研究所得出的民办高校校园快递物流服务评价决策系统的有效性，通过表11的结果制作快递物流服务评价表，并以某民办高校校内各快递网点为评价对象，评价校内各快递网点综合服务质量的具体情况。以100分制为评分原则，由校园教职工与学生对评分表进行打分，共获取了11份评分表，通过计算平均值后，得到校内快递网点综合评分结果，汇总详见表12。
表12 民办高校校内快递网点评价汇总表
综上分析可得出校内各快递网点的满意度排名依次为：顺丰网点＞京东派＞菜鸟驿站，可见顺丰网点所提供的快递物流服务仍然是校园师生认可度较高的。
2.3 研究结果分析
（1）校园快递物流服务指标因素方面。由表11可知在评估构面准则权重方面：服务能力的权重（0.419 1）＞经济价格的权重（0.179 4）＞便利性的权重（0.140 3）＞时效性的权重（0.129 1）＞安全规范的权重（0.122 1）。服务能力是对校园师生快递物流服务质量满意度影响最大的因素。在整体层级指标因素的权重方面：A1服务人员的态度（0.190 0）、A2服务的专业水平（0.166 2）及D2服务分级（0.119 6）等三个指标因素权重位列前三，表明校园师生对校园快递物流服务质量因素的重视度远高于其他因素。因此，校园快递物流网点作业应以服务能力为优先，尤其应该注重快递服务人员的服务态度、热诚及专业能力，且对特殊快递件如重货、大货等，应采取服务分级处理，如此才能在校园中占有优势。
另外根据实地访谈得知，目前校园快递物流服务相对来说比较单一，因此在学生经济范围可以接受的前提下，希望可以享受到个性化、多元化的服务。
（2）校园快递物流网点验证方面。从表12评分结果可以看出，顺丰网点消费者的认同接受度相比其他快递网点较优。由此应证了快递物流企业对消费者的专业化服务才是王道，无论在哪个消费属地，为消费者提供专业、客制化的服务，才是在行业竞争中生存的要件。
由中国教育后勤协会与阿里巴巴合作发布的《2019校园快递行业发展报告》可知，当年校园快递量预估将超过30亿件，若按照全国快递成长速度，预估2021年校园快递量应该接近50亿件[1]。
因此，有必要从决策的角度探讨校园快递物流服务的影响因素，为校园快递物流服务优化打下坚实的基础。本文通过文献梳理出了影响校园快递物流服务的15个重要因素，并结合民办高校校园快递物流发展现状，从服务能力、便利性、时效性、经济价格和安全规范等五个构面建立了评价指标体系。运用AHP层次分析法得出校园快递物流服务质量各影响因素的权重，并对某民办高校内各快递网点进行评价，以提出优化改善建议。希望此研究的评价结果及建议，可以为民办高校后勤管理单位指出校园快递管理方向，不断提高高校内快递物流企业的物流服务质量与竞争力。
猜你喜欢 服务质量权重民办高校 门诊服务质量管理的实践研究健康护理(2022年3期)2022-05-26权重望寡：如何化解低地位领导的补偿性辱虐管理行为？*心理学报(2022年5期)2022-05-16西药房药学服务质量的提升路径及作用分析锦州医科大学报(2022年2期)2022-05-07新时代民办高校党建工作存在的问题及对策研究科学咨询(2021年14期)2021-12-30权重常思“浮名轻”当代陕西(2020年17期)2020-10-28新媒体环境下图书馆阅读推广服务质量的提高科技传播(2019年23期)2020-01-18论如何提升博物馆人性化公共服务质量收藏界(2019年2期)2019-10-12“分类管理制度下民办高等教育发展战略研究”成果报告大学(2018年4期)2018-11-29民办高校会计内部控制关键因素指标体系研究消费导刊(2018年10期)2018-08-20为党督政勤履职 代民行权重担当人大建设(2018年5期)2018-08-16