构建后勤服务标准 打造标准后勤服务——郑州大学后勤服务标准化实践
从“服务标准”到“标准服务”，郑州大学后勤集团在高校20余年的社会化改革过程中，通过后勤服务标准化的实施实现了职业道德、行为仪表、服务过程、后勤安全、服务设施等方面的规范化，做到了标准的制定与行业发展要求相结合、标准的实施与规范职工行为相结合、标准的实施效果评价与持续改进相结合、标准执行的效果与创建服务品牌相结合，最终形成了一套具有郑大特色的后勤服务标准化体系。
标准化管理，提升后勤服务保障能力。后勤集团从成立之初就将标准化建设作为一项长期且重要的工作，在积极吸收借鉴国内高校后勤优质经验的基础上，将规范职工从业行为与规范服务过程管理作为标准化管理建设的“两翼”。通过加强制度建设，先后在采购招标、工程管理、合同管理、公务接待、公车管理等领域制定了43项规章制度，刚性规范职工从业行为，确保各项工作依法依规进行。同时，2005年在全国高校中率先通过了ISO9001国际质量管理体系和HACCP食品安全管理体系认证，本着“持续改进、追求卓越”的原则，十年来坚持贯标认证，统一工作标准，规范工作流程。2009年，在贯标认证的基础上实行绩效考核，将目标管理与过程控制、部门考核与个人考核有机结合，对200个岗位制定涵盖规范管理、安全生产、优质服务等7大模块、100余项量化考核指标，通过三级考核将工作绩效与薪酬直接挂钩，建立业绩导向型分配激励机制，有效地激发了人员活力和工作效能，提升了后勤保障能力。
标准化体系，提升后勤服务治理能力。后勤集团在质量管理和食品安全体系、绩效考核量化管理标准、多级考核评价体系运行良好的基础上，2020年将标准化体系工作作为“十四五”发展规划重点工作推进，于2021年初对17项服务进行整合归纳，将安全服务、管理制度、标准提升等关键要素有机融合，形成了服务范围、服务流程、服务标准、质量评价、监督考核的闭环式后勤服务标准化管理体系。2021年底，后勤集团在全国高校同行中首开先河，创造性运用第三方评估方式，邀请中国教育后勤协会专家组到我校开展后勤服务评估工作，以标准化为重要抓手，旨在强化自身高目标要求，通过对服务标准化的评估诊断，从硬件建设和软件建设方面总结经验，找差距，补短板，扬优势，提升后勤硬件水平和管理软实力，持续提高后勤服务的社会效益和经济效益。
特色标准化体系，提升后勤高质量服务能力。2022年，后勤集团结合评估专家建议、后勤高质量发展趋势和我校双一流大学建设要求，进一步深化标准化体系建设：一是重新梳理后勤服务结构，从规范性引入文件、机构设置、管理制度、日常服务管理（服务流程和标准）、安全管理、服务育人、监督与改进等方面持续完善；
二是在重要服务领域打造特色标准，如公寓立岗服务、食堂后厨7S管理、营养配餐建设、清扫保洁“双十”标准、标准化机房等，建立了融合法律法规、行业标准和高校发展要求的具有郑大特色的后勤服务标准化体系；
三是加强监督考核和过程评价，根据工作内容，开展日、月、学期和学年的精细考核，考核结果对应服务标准度，在完善提升中“查漏补缺”，实现了全过程评价，并且评价结果与薪酬挂钩，大大地提升了工作实效。
2023年，郑州大学后勤集团将继续推进标准化服务，形成标准在服务中落地、服务随标准拔高而精进的良性提升机制，呈现螺旋式上升的工作态势，用一流的后勤服务保障助力我校一流大学建设。（李伟华）
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