【摘 要】护患沟通是临床护理必不可少的一门技巧。本文阐述了产科护患沟通障碍的原因，以及正确运用心理学沟通技巧，从而减少纠纷发生率，提高护理质量。
【关键词】心理学;产科;护患沟通
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2019）09-0251-01
产科是纠纷高发科室，产科护士，“一手托两命”，护患沟通尤为重要。护患沟通是指护士和患者在特定环境中，交感互动所形成的一种特殊人际关系沟通[1]。良好的沟通是维护和谐护患关系的润滑剂[2]。
1 护患沟通障碍的原因
1.1患方因素
1.1.1孕产妇及家属期望高 医院以及医生的知名度较高，使孕产妇及家属在来院之前便产生了很高的期望值。一旦发生意外的事，便容易引发纠纷。
1.1.2孕产妇及家属被服务意识高 随着生活水平的提高，人们的被服务意识增高，要求得到高质量的护理。
1.1.3孕产妇及家属自我保护意识强 患者维权意识提高，一旦发生无法预料的事情，便迁怒医护人员，引发纠纷。
1.2护理人员因素
1.2.1负性首因效应 首因效应是指人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方头脑中形成并占据着主导地位的效应。也叫首次效应或第一印象效应。个别护士首次接触患者时，与患者交流时态度冷漠，造成负性首因效应影响护患沟通。
1.2.2护理队伍年轻化 低年资护士缺乏临床工作经验。护理操作时忽略患者隐私，未能及时给予适当的遮挡，易造成产妇及家属的不满。
1.2.3缺乏工作热情 高年资护士具有丰富的临床护理经验，对于初产妇及家属提出的常规问题，缺乏热心耐心的解答态度，容易造成护患沟通障碍。
1.2.4专业素质 个别护士专业技术水平有待提高，当患者出现紧张、焦虑时，不能针对性运用相关医学护理知识，不能较好地解答患者的疑问，妨碍护患之间沟通。
1.2.5心理素质 临床现状是患者多，工作量大，护士少。护理工作细碎繁琐，造成临床护士情绪易变焦躁，容易发生护理纠纷。[3]
2 正确运用心理学沟通技巧
2.1注重第一印象
护士服应干净整洁，举止优雅得体，面带微笑，热情接待入院患者，耐心详细地做好入院健康宣教。良好的第一印象可以迅速取得患者的好感和信任感，有助于护患沟通。
2.2语言沟通
2.2.1礼貌性语言 多用尊称“您、叔叔、阿姨”;多用抱歉“不好意思、对不起，请稍等”;多用感谢“请您配合一下、谢谢您的合作”。同时，不直呼床号;不说“不知道”、“不行”、“试试看”、“等一会儿”、“没事儿”、“没有”。要让患者感到被尊重，被关心，消除病人与医护工作者之间的隔阂。产妇不能很好配合时，应通过和善交谈了解产妇的情绪，给予耐心的安慰和解释，建立起友好的护患关系。[4]
2.2.2安慰、鼓励性语言 有很多的初产妇在母乳喂养初期会出现衔接不良，乳汁分泌不足等问题，还有剖宫产术后产妇惧怕下床活动，可以用“不要着急、慢慢来、你可以的”等来安慰、鼓励产妇，增加产妇自信心，提高对护士的满意度。
2.2.3暗示性语言 “气色越来越好，治疗有效果呀”，“大家都说这药效果好，你用了也会有效果”，这样的话语可以帮助产妇增强康复的信心，甚至减轻痛苦，增加对护士的信任感。
2.2.4指导性语言 精细处置时，告诉患者不要动;静滴时，告诉不要随意调节滴速;需要抽血及空腹检查，指导患者提前禁食水;高血压、糖尿病患者，告知低盐、低糖、清淡饮食。这些细致的嘱咐会让患者感到暖心，促进有效沟通。
2.3非语言沟通
在心理学中，非语言沟通同样重要。例如面部表情、目光接触、身体活动、姿势、接触、空间距离、仪容仪表、环境配置等。面带微笑接待患者可消除对方的陌生感，增加患者对护士的信任感。护士为患者进行处置时，护患之间保持0.5-1m的距离 ，心理学范畴定义为亲密距离。近距离接触可以增加病人的安全感和信任感，带给病人心理上的安慰。良好舒适的环境，能使沟通更加和谐深入。触摸是非语言交流的特殊形式，是补充语言沟通的一种重要方式。
2.4参与性技术
2.4.1注意倾听 与患者及家属交谈时，要进行目光交流，全神贯注、边听边思考，并且不打断、不评论、不插话。这会让对方感到被尊重，是建立良好护患沟通的基础。
2.4.2开放式询问与封闭式询问 巧妙利用开放式询问，通常使用“为什么”、“能不能...”、“愿不愿意...”等词汇，让病人充分说明自己的感受，护士从中获得更全面的信息。如“能不能详细说一下肚子几分钟疼一次？每次疼痛持续多长时间？”。封闭式询问通常使用“是不是”、“对不对”等词，而回答也只是“是”、“否”式的简单答案。在心理咨询中常被用来收集资料，并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。
2.4.3鼓励和重复技术 护士在和患者交谈过程中，不但要全神贯注地倾听，还要适时给予简单回应。可以直接地重复患者的话或是仅以某些词语如“嗯”、“继续说”、“還有呢”等，来强化叙述内容并鼓励进一步讲下去。
2.4.4内容反应 内容反应，也称释义或说明，是指把患者的主要言谈、思想加以综合整理概述，再简单明了地反馈给患者。如“所以根据您的描述，现在的情况是肚子规律地四至五分钟疼一次，每次疼痛的持续时间超过三十秒。”这样有效的护患沟通，可以减少不良事件的发生。
2.4.5情感反应 情感反应与释义很接近，但有所区别，释义着重于患者言谈内容的反馈，而情感反应则着重于患者的情绪反应。用自己的话反馈给患者，让患者感到她是被理解、被关注的，增加患者对护士的信任感，能更好地进行护患沟通。
2.5重在识别
根据患者的气质特征，分为胆汁型和多血型，黏液型和抑郁型等病人类型。一般而言，胆汁型的病人，容易发脾气;多血型的病人，比较容易沟通，心胸开阔;黏液型的病人心理素质比较好，较容易沟通，能尽快配合治疗;抑郁型的病人，情绪低落，闷闷不乐，表情淡漠，严重影响病情治疗。对于不同气质类型的患者，要采用不同的沟通技巧，减少纠纷的发生。
3 结论
良好的护患沟通有利于临床护理工作的开展，护士不仅要掌握专业理论和技能，还要通晓社会与人文科学知识。心理学技术的应用可以提高有效沟通的几率，提高患者满意度，减少护患纠纷，提高护理质量。
参考文献
[1] 祝昆.论现代护理的人文内涵[J].实用医技杂志，2005（11）：1511.
[2] 董绪萍.浅谈产科护理中的沟通技巧[J].中外医疗，2010，29（17）：160.
[3] 王志宏，张兰凤.护患沟通中存在的问题及对策[J].齐鲁护理杂志，2008（21）：81-82
[4] 袁素娴，郭学莉，徐芳，石均.沟通技巧在产科护理实践中的应用[J].临床和实验医学杂志，2005（01）：44-45.