内容摘要：智慧旅游公共服务的广泛社会需求和当前各地正在兴起的示范区建设，迫切需要智慧旅游公共服务体系构建理论作指导。本文从智慧旅游的视角，深入地研究了旅游公共服务概念、旅游公共服务主客体和服务供给之间的关系和供给模式选择的依据。提出了智慧旅游公共服务的新特点、公共服务供给流程，基于安全关键分析的公共服务供给模式的选择原理，最后给出了智慧旅游公共服务体系的构建方法。通过这一系列的研究希望为智慧旅游公共服务体系的理论研究做一些积累，同时也为当前的示范区建设提供有益的参考。
关键词：智慧旅游 旅游公共服务体系 供给模式 安全关键系统
引言
移动便携式终端和无线上网技术的快速发展和普及使计算技术从最初的科学计算和信息处理跃升为以物联网、云计算、移动互联和大数据处理为特点的新型计算。嵌入式计算系统、并行计算系统、移动计算系统和基于服务的计算系统大量应用于人们的日常生活，以前所未有的能量改变着人类的生活方式，促成了“智慧旅游”概念的提出和示范区的打造。2009年11月25日国务院常务会议讨论通过了《关于加快发展旅游业的意见》，旅游行业的信息化得到了前所未有的高度重视。2010年江苏省镇江市在全国率先提出了“智慧旅游”的概念，从此不仅学术界围绕这个概念开展了广泛的理论研究，各级政府也纷纷出台政策并和大型企业一起进行“智慧旅游”示范区的规划和建设，取得了许多阶段性的成果。
“智慧旅游”是计算技术在我国发展到一定程度的新产物，国外也没有对应的词汇。目前，国内无论是信息技术界，还是旅游学界和业界，都还没有较为一致的定义。学术界针对智慧旅游的大多数研究主要集中在对“智慧旅游”概念和内涵的剖析方面，对于智慧旅游的公共服务系统、供给关系和公共服务体系等更深层次的理论探讨目前却是鲜有资料可查。
智慧旅游是一个全新的词汇，据《智慧旅游》书中的定义：智慧旅游，是指利用云计算、物联网等新技术，通过互联网（或移动互联网），借助便携的终端设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息并及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。国外没有与”智慧旅游”对应的词汇，中国学者普遍把”智慧旅游”译成“Smart Toruism”笔者通过“Smart Toruism”检索国外文献，找到一篇国外学者对“Smart Toruism”的理解，他认为Smart Toruism（智慧旅游）是通过IT设备为游客方便地提供旅游信息和与旅游相关的服务，如旅游、食品、交通、预订和旅游指南的一种方法。我国学术界对智慧旅游的定义与《智慧旅游》书中的定义基本相似，大多数研究主要集中在对“智慧旅游”概念和内涵的剖析方面：有的学者认为智慧旅游是一场管理的变革，有的则认为是全新旅游发展理念与新模式，……。由此体现了智慧旅游研究尚处于初始阶段，目前多数研究还停留在面上。尽管国内关于“旅游公共服务（体系）”一词，近几年在各部门旅游工作报告中频繁出现，现有的研究工作主要集中在从功能组件的角度探索旅游公共服务（体系）的构成，但对于旅游公共服务（体系）内涵、内容构成、如何运作等尚缺乏系统研究，对智慧旅游的公共服务（体系）的研究就更加鲜见。
张凌云、黎、刘敏（2012）提出了智慧旅游的能力、属性和应用三个层面构成的CAA框架体系，指明了智慧旅游的属性分为公益和营利两种，阐述了基于多利益主体的智慧旅游价值供给。黄超、李云鹏（2013）从旅游者的需求出发，认为智慧旅游公共服务体系应是集公共信息服务、公共交通服务、公共安全服务和公共环境服务“四位一体”，但是没有给出服务体系的具体构成。由于没有理论的支持，各地方政府正在规划或者建设的智慧旅游示范工程也极具地方特点，是根据本地的技术和经济实力、旅游资源和现有的基础设施而设计的，良莠不齐，提供的功能相差较大，缺少系统性、科学性和可重用性。
智慧旅游的出发点就是服务大众，达到游客对各类旅游信息的智能感知并加以利用的目的。然而建立这样一个系统又是一项极具挑战性的复杂工程，因为旅游本身具有公益性和产业性双重属性，如何把这两种属性平衡于同一系统与经济实力、基础设施，甚至与传统文化都有关系，这显然是一个难题；“智慧”性已极大地提高了公共服务系统的智能性，公共服务的供、需双方角色已不在像过去那样径谓分明，如何界定也不是一件容易的事；旅游公共系统建设的参与者包括政府、企业、媒体和行业协会等诸多主体，关系如何处理更是难题。可是智慧旅游公共服务的广泛社会需求和当前各地正在兴起的示范区建设，已经对智慧旅游公共服务（体系）理论提出了迫切的需求。本文在此背景下开展研究。
智慧旅游公共服务（体系）的内涵与体系构建
目前学术界对“智慧旅游公共服务及体系”还没有一个统一的定义。笔者将对服务的主客体、供需关系和供给模式的选择等方面进行探讨。
（一）智慧旅游公共服务概念与传统旅游公共服务概念的区别
学术界对于“旅游公共服务体系”尚未有统一的定义，笔者未查到对智慧旅游公共服务（体系）做出的专门定义，业界涉及到智慧旅游公共服务（体系）时还是基于传统旅游公共服务（体系）的概念，而后者又受到传统公共行政学的影响。从传统公共行政学的角度来说，公共服务是不以营利为目的的服务和产品的总称，前者是无形的，它指的是公共服务的提供者为满足公共需求为公共服务的受益者从事的一系列活动，后者指的是有形的公共服务类产品。李爽、黄福才、李建中（2010）提出旅游公共服务是指由政府或者其它社会组织提供的，不以营利为目的，具有明显公共性的，以满足旅游者共同需要为核心的公共产品和服务的总称。我国旅游公共服务“十二五”专项规划提出旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外旅游者的公共需求，而提供的基础性、公益性的旅游公共产品与服务，主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障、旅游惠民便民服务、旅游行政服务等内容。
智慧旅游公共服务系统是一个高技术的复杂系统，它具有以下特点：
第一，投入高，智能性强。要实现云中心、移动计算、大数据处理和智能感知等，投资必然很大，同时系统的智能性也高，这样才可以完成复杂的功能，比如山区视频流的实时传输、旅客心理分析、环境监测和精确定位等，可以定制服务。
第二，在这个系统中，服务的提供者同时又是被服务者。服务者必须要依赖这个系统提供的工具，比如统计、风险分析和信息发布等来进行新服务的规划、实施和旧服务的下线等。
第三，这是一个涉及众多保密信息、国家基础设施的安全系统。服务提供者必须要通过国家安全保密资质的审查。
因此，无论从投入与产出比的角度、系统本身功能角度还是公共性的角度，笔者认为智慧旅游公共服务应该与传统的旅游公共服务有所区别，一方面它不是为特定的人或团体服务的，即不能是以满足旅游者共同需要为核心的公共产品和服务的总称；另一方面对服务的提供者应该有严格的资质要求。简言之，智慧旅游公共服务是指由政府和通过安全资质审查的其它社会组织或个人提供的，旅游者、旅游部门、旅游企业、旅游协会、媒体及本地居民等都可以享受的旅游服务和公共产品的总称。智慧旅游公共服务体系是各种智慧旅游公共服务系统的有机组成，共同完成既定的公共服务任务，包括供给模式、运营方式和保障机制等。
（二）智慧旅游公共服务流程具有返回性而主体角色具有主体和客体双重性
旅游公共服务的提供者（本文称为主体）是谁的问题曾经一度引发众议，有的学者认为旅游公共服务提供者是政府；有的学者则认为服务的提供者有多个，其中政府是主导，还有其它组织的参与，即多利益主体。目前后者得到多数认可，肖婷婷（2012）还具体指出旅游公共服务提供者有政府、居民、旅游企业、旅游协会和旅游者。
针对旅游公共服务的被服务者也就是受益者（本文称为客体）而言，传统研究认为有广义和狭义之分。广义认为政府等部门是旅游公共服务的中间受益者，也可以和游客一样是服务的客体；狭义则认为服务的客体就是游客。在进行供给关系研究时一般都采用狭义概念。然而智慧旅游公共服务系统是一个高投入、高科技的复杂系统，其主体自然是多利益主体，在进行供给关系分析时笔者认为根据智慧旅游公共服务系统的新特性，不能和传统研究一样采用狭义概念，即把旅游公共服务系统的客体定位于游客。智慧旅游公共服务系统提供的服务不是单向性的，即不能简单地认为是服务从主体流向客体，事实上在这个智能系统中，服务反过来又流向主体，为主体提供服务。因此，从服务提供流程来看，主体既是主体又是客体：当主体成为服务的对象时，主体的角色就转变成了客体，如图1所示。
（三）智慧旅游公共服务供给模式的研究不能脱离安全工程
智慧旅游公共服务系统是一个安全关键系统。智慧旅游公共服务系统是一个复杂的系统，其支撑技术跨计算机、电子工程、自动控制和系统工程等多个一级学科，所使用的平台可以是基于windows、linux、安桌等多种异构环境，数据的处理分布在云端。这样的系统无论是在系统需求分析阶段还是系统设计与实施过程中都会毫无疑问地引入缺陷，最终表现为故障和失效，天然存在两类安全问题，一个是security，即信息安全；另一个是safety，即事故安全。Security的出发点是保密技术，关注对信息的恶意攻击；而safety处理的是能导致严重后果的故障，这类故障主要属于疏忽行为，比如车毁人亡等。智慧旅游是智慧城市的组成部份，其所需的大数据处理中心和通信基础设施等与智慧医疗、智慧农业和智慧交通存在共享或者是交叉性。公共服务系统是智慧旅游的一个应用系统，它的security或safety安全问题都会带来巨大的损失，因此智慧旅游公共服务系统是一个安全关键系统。基于此，笔者认为智慧旅游公共服务供给模式的研究不能脱离安全工程。
（四）智慧旅游公共服务的供给需求关系
供给需求关系的分析是建立旅游公共服务体系的出发点和立项的依据。在智慧旅游的背景下，笔者认为旅游供给需求关系分析面临的主要问题已经超越了传统的的观点，也就是说不止是如何实现旅游者与当地居民总体需求最大化满足的问题，而是要纳入整个智慧旅游的大系统中去，要重点考虑到公共服务主客体之角色的可转移性。
智慧旅游公共服务系统的被服务者由多种客体组成，需要针对不同的客体进行供需分析。对于游客而言，旅游服务需求可分为游前、游中和游后；智慧旅游服务体系对应的也有游前、游中和游后公共服务，服务的供给者有媒体、旅游企业、旅游部门等。图2为基于游客视角的旅游公共服务供给需求图。
从图2可见，针对需求方在旅游过程中的不同阶段，供给方都有相应的服务供给。服务供给方有媒体、旅游企业、旅游部门等双方，具体哪些服务由哪些不同的主体来供给呢？这就与供给模式的选则原理有关。
旅游本身的公益性和产业性双重属性必然带来多利益主体，进而出现多元供给模式并存。旅游公共服务可采用的供给模式有许多种，比如免费和付费相接合、补助、合同外包、政府间协议和特许经营等，分为政府单独提供、市场手段和政府与其它社会组织甚至个人合作共建等类型。在这些供给模式中，政府和它的合作者形成了竞争与合作、相辅相成的关系。旅游的公益性和产业性很难截然分开，我国是发展中国家，现阶段不益过多强调不以营利为目的，但要作好对利润比例的控制，事实上欧美等旅游发达国家尽管基础设施好，但也采取了多种灵活的方式提供旅游公共服务。哪些旅游公共服务适合哪种类型的供给模式呢？智慧旅游公共服务系统本身就是一个安全关键系统，笔者认为在“形成政府主导、各种社会主体共同参与的旅游公共服务供给格局”中，从安全工程的角度，对这些公共服务系统进行安全等级评估，安全关键部份由政府直接管理，其它的可以采用多种供给模式相结合。从旅游公共服务的内容入手，以安全和非安全为界定，这样智慧旅游公共服务体系中的各项公共服务子系统可划分为安全关键系统和非安全关键系统，前者由政府主导后者由市场导向。
（五）智慧旅游公共服务体系的构建方法
旅游公共服务体系的构成目前也没有一个统一的定义。2012年6月国家旅游局下发《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》，意见提出力争到2015 年末，基本建设完善全国旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系。笔者认为这五大体系可以作为智慧旅游公共服务体系的最基础的公共服务子系统，各地可根据本地的特点，增加一些具有地方特色的公共服务子系统。
智慧旅游公共服务体系构建方法之核心的步骤如下：
第一，确定应用层子系统的功能。旅游信息咨询服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务和旅游行政服务作为基本的五类子系统，各地根据自己的特点对这五类子系统的功能进行补充和简化。
第二，针对不同的客体，进行公共服务供给需求分析，把应用层划分为窗口层和应用支撑层，前者为客体直接提供服务。
第三，对应用支撑层进行安全分析，根据安全等级原则，选则应用支撑层的供给模式。
第四，建立旅游公共服务质量监管平台，包括服务质量标准组织、第三方评估机构和行业协会监督机构等。
结论
综上所述，本文认为旅游公共服务体系的建设是旅游系统的重要组成部分。尽管都是基于一定的供给模式，在政府的监管下，合理分配公共服务资料，为广大需求者提供高效、科学和合理的旅游公共服务，但由于受技术带来的投资规模呈指数级增长、系统智能化不断提高和旅游观念的多样化等因素的影响，与传统的旅游公共服务体系相比，智慧旅游公共服务体系有着自己的特点，比如国家安全、供给模式选则原理、供给的对象和服务的多样性等方面。毫无疑问这些特点与科技能力和人们旅游观念息息相关，并随着它们的发展而不断完善。我国旅游公共服务体系的研究和实践本身就比较薄弱，智慧旅游公共服务体系的构建本身是一个全新的课题，在各大旅游强省纷纷实践智慧旅游建设的时候，对智慧旅游公共服务体系的研究更应该加强。本文探索了智慧旅游公共服务体系的内涵，下一步将研究其架构及评价指标。
参考文献：
1.王辉，金涛，周斌等.智慧旅游[M].清华大学出版社， 2012
2.徐波林，李东和，钱亚林等. 智慧旅游：一种新的旅游发展趋势—基于现有研究成果的综述[J].资源开发与市场，2013，29（7）
3.任瀚.智慧旅游定位论析[J].生态经济，2013（4）
4.罗成奎.智慧旅游的智慧性研究. [J].当代旅游，2013（2）
5.付业勤，郑向敏.我国智慧旅游的发展现状及对策研究[J].开发研究， 2013（4）
6.吴涛.国家旅游局确定18个城市为“国家智慧旅游试点城市”—扬州：首批智慧旅游试点城市[N].扬州日报，2012-5-24
7.金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊，2012，27（2）
8.张凌云，黎，刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012，27（5）
9.李爽，甘巧林，刘望保.旅游公共服务体系：一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报，2010（5）
10.徐菊凤. 旅游公共服务：理论与实践的若干问题[J].旅游学刊，2012，27（3）
11.马峰.安徽旅游公共服务体系建设研究[D].安徽大学硕士学位论文，2012
12.肖婷婷.旅游公共服务体系驱动因素及发展路径研究[D].桂林理工大学硕士学位论文，2012
13.窦群.我国旅游公共服务体系：从理论到实践的探索[J].旅游学刊，2012，27（3）
14.袁力.智慧蜀旅：四川旅游信息化公共服务体系创新发展刍议[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（6）
15.叶菁.福州市旅游公共服务体系有效供给研究[J].价值工程，2013（24）
16.黄超，李云鹏.智慧旅游公共服务体系建设研究[J].时代经贸，2013（8）
17.中国旅游公共服务体系建设：八大工程构筑五大体系—中国旅游公共服务“十二五”专项规划解读http：//wenku.baidu.com/link？url=sceGyIBfSTZS9D7f3LfjRwXK47KZwxm-C S N Q y m v C U X W 0 i N B Z r e o g q 9 g e w A U Y Q H d N y h g t Y U J e d K 9 K A O o q 9 p - E c T M H V F n D M U N7MgpP8MOulCC，2012
18.Chulmo Koo，Seunghun Shin， Keehun Kim，et al. Smart tourism of the korea： a case study[C]，The Pacific Asia Conference on Information Systems （PACIS）. Proceedings of PACIS 2013，June 2013