[摘要] 本文综述的院前急救是指由通讯、运输和医疗基本要素所构成的专业急救机构，在患者达到医院前实施的现场救治、途中监护和后送的医疗活动。院前急救医疗活动的开展多在非医疗条件下进行，医疗风险高，必然存在医疗纠纷。正确认识和处理医疗纠纷，是完善急救医疗、服务大众的重要措施。随着社会经济的进步与发展，法治的不断完善，人们的法律意识增强，对院前从业人员的职业道德、能力水平和救治质量提出了很高的要求。院前急救作为医疗服务的“窗口”，为了维护医患双方的合法权益，更应规范医疗行为，提高服务质量，有效防范医疗纠纷。
[关键词] 院前急救；医疗纠纷；防范；对策
[中图分类号] R459.7 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2012）06-0123-02
Pre-hospital emergency medical dispute prevention and countermeasures
FENG ShouyingLUO GuiqiangLING Chen
Mianyang Emergency Rescue Commanding Center, Sichuan Province, Mianyang621000, China
[Abstract] This paper reviews the prehospital emergency by means of communication, transportation and basic elements of the specialty of emergency mechanism, in the patient to the hospital prior to the implementation of medical treatment at the scene, the way care and evacuation of the medical activity. Prehospital emergency medical activities in non medical conditions, medical risk, inevitable in medical dissension. Correct understanding and treatment of medical disputes, is to improve the emergency medical services to the public, the important step. With the economic and social progress and development, the rule of law continues to improve, people"s law consciousness enhancement, in order to safeguard the legitimate rights and interests of both doctors and patients, should be standard medical behavior, improve service quality, effective prevention of medical disputes.
[Keywords] Pre-hospital care; Medical disputes; Prevention; Countermeasures
医疗行为本身是一种特殊性质的行为，具有紧急抢救性、高技术性、结果的不确定性及高风险性[1]。随着社会的进步，人们法律意识不断加强，加之院前急救又是抢救患者的前沿阵地，更是高风险科室。如何避免医疗纠纷，是每一个院前急救工作人员必须要思考的问题。
1 院前急救服务的特性
1.1 患者的特殊性
需要院前急救服务的急、危、重症伤病患者，其伤病种类复杂，难以按常规收集病史和处理，加上病伤者往往又不能很好地配合诊治，如酒精中毒、意识障碍、重大创伤或精神受刺激的患者。
1.2 服务时限性强
有警必接，有警必救。院前急救处处体现出“时间就是生命”。紧急救治能控制伤病情的发展，缓解患者及其家属心理上的焦急和恐惧，树立的是政府形象，体现的是行业精神。
1.3 救治环境的特殊性
院前急救多在伤病患者家中或户外地方进行，其空间狭窄、光线暗淡、人群围观、险情未除等都会影响院前急救的正常开展。
1.4 对院前急救从业人员要求的特殊性
作为院前急救从业人员，应同时具有医、技、护等较为全面、良好的专业技术素质和强健的身体，以应付院前急救工作的实际情况。要求院前急救人员具备较强的应急意识和快速反应能力，迅速决断能力，这也是与普通医生要求的最大区别。
1.5 社会公共性、突发性强
院前急救活动往往具有社会性、突发性的社会公共属性特点，使院前急救跨出了纯粹的医学领域。
2 院前急救医疗服务纠纷因素
2.1 患方因素
2.1.1 缺乏医疗知识 由于患方缺乏一定的医疗知识，对疾病的治疗、医疗意外、并发症、病情发展等缺乏认识。特别是发病急、病情进展快、预后差的疾病，抢救治疗的结果与患者家属期望相差甚远，因此容易导致医患之间产生纠纷，这一点在院前急救中显得尤为重要[2]。
2.1.2 健康需求提高 公众的健康意识不断提高，对医疗服务的期望值和服务质量的要求也在不断提高。
2.1.3 法律维权意识增强 随着社会不断进步，公众的法律意识显著增强，就诊时有意识地运用法律知识和手段来保护自己的合法权益，这是社会进步标志，也是医护人员改进服务、提高技术的推动力。
2.2 医方因素
（1）院前急救指挥调度员业务素质不高，工作状态不好，责任心不强。主要表现在对求救地址、联系方式、和病（伤）情等信息收集不完整、不准确；下达急救指令不清晰、不准确，造成指挥调度失误，延误抢救时间[2]。（2）院前急救医护人员应急意识不强，医技水平低，责任心不强。主要表现在院前急救过程中动作缓慢，急救技术不过硬，误诊漏诊。对患者的痛苦不关心，转运途中监测不严密，不及时给患者以相应的处理等。如脊椎外伤患者搬运不当，途中颠簸，易造成继发伤、意外伤。胸外心脏按压时未摆放患者体位，抢救时间不够。未妥善固定各种管道，致管道脱出等。尤其是在特殊条件下，医护人员缺乏危机意识，在公共场所将突发公共事件按常态处理；对“三无”人员院前急救处理方式不当，甚至推诿拒绝救治。（3）救护车驾驶员未按规定在待命区待命，出车速度慢；不熟悉辖区地理位置；疲劳驾驶；缺乏基本救护常识，现场语言不当等。（4）生命绿色通道设置不合理。部分医院急诊急救通道堵塞，没有指示标识或指示标识不明显；院内转运交接管理不到位、不规范，缺乏必要的医疗文件。（5）车辆因素。救护车性能差，准备不充分。如GPS定位故障，车况差，转运途中抛锚，清洗消毒不彻底等。（6）抢救药品和设备因素。如抢救药品和设备配置不齐，特别是缺乏必要的抢救药品和设备；车载抢救仪器设备未在带电状态，出现故障未及时维修，氧气不充足等；存在过期药品或抢救药品不能适应现场需要。（7）缺乏医患沟通。部分院前急救人员不了解患者及家属焦急的心理状态，在抢救过程中忽视患者及家属的参与权、自主权，不能充分尊重他们的知情权和选择权，缺乏医患沟通能力。
2.3 社会因素
（1）随着医疗保险制度的改革，患者经济压力较小，对预后期望值较高，对医疗服务态度和质量要求较高。（2）部分患者认为医药费用的攀升是医务人员在“捣鬼”，将不满情绪发泄到急救人员身上。（3）媒体的不良报道。部分媒体为吸引读者和观众，对医院作出一些不正当的新闻炒作，破坏医院的形象，导致患者对医院缺乏信任，产生质疑，从而引发纠纷的发生[1]。
3 防范与对策
3.1 加强院前急救管理
3.1.1 加强思想教育 强化院前急救人员服务意识，树立“以患者为中心”的服务理念，提倡敬业精神，打造人文诚信品牌，从而减少医疗纠纷。
3.1.2 强化法律意识 经常组织院前急救人员学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》等有关法律、法规及相关规章制度、职责等，提高院前急救人员的法律意识。
3.1.3 规范院前急救记录 及时、准确地完成院前急救病历书写，准确记录出车时间、到达现场时间、返回医院时间、抢救措施实施时间及内容、转运途中病情变化、院内交接等。严格签字手续，遇有拒绝接受现场或来院治疗的患者时，要做好沟通解释并让家属或患者签字认可，留下凭证；应对各种突发事件无家属在场时，要及时报警并做好与警察协同处理患者的详细记录[3]。
3.1.4 履行告知义务 尊重患者及其家属的知情权、自主决定权，认真履行告知义务。与患者和家属沟通时，认真告知患者当前病情及转运途中可能发生的各种医疗意外及后果等，对患方提出的问题作耐心细致的讲解，并让患方在知情同意书上签字。
3.1.5 完善院前急救制度和规范 建立健全院前急救各级各类人员工作职责、工作制度、各类诊疗常规和操作规范。
3.1.6 严格院前急救从业资格管理 院前急救从业人员应该具有合法的执业医师证、执业护士证、驾驶证等。
3.1.7 加强药品与设备管理 专人负责药品与设备管理，确保药品与设备齐全，药品和器材无过期，仪器设备完好，能正常工作。
3.1.8 加强救护车管理 保证院前急救救护车的管理，严格车辆值班制度，特别是二级以上医疗机构院前急救的一、二、三线班应保证，不能挪作他用；定期对救护车进行消毒，保养维修，按规定及时报废等[2，3]。
3.1.9 加强院前急救信息管理 认真执行院前急救“三次信息报告”制度（即在出诊、到达现场和返回医院这三个节点都应及时向紧急救援指挥分中心报告详细信息）和重特大突发公共事件医疗救援信息报告制度。
3.2 提高院前急救水平
3.2.1 建立学习考核机制 更新急救人员急诊急救知识和技能是提高急救水平的关键，定期或不定期进行新技术、新业务的学习、培训和考核，对于考核不合格人员可降级使用。
3.2.2 加强理论技能培训 指挥调度员、急救医生和护士应具备相应的医学理论和急救技能，定期对医生和护士进行心肺复苏，气管插管，外伤的止血、固定、包扎、搬运技术和电击除颤技术等培训，不断提高现场急救能力。
3.3 提高院前急救人员素质
（1）调度人员接听电话时，应按照指挥调度操作规范、流程，耐心问清伤病情、准确地址、联系电话，遇地理环境复杂的地方，要请对方派人到主要路口接车，防止救护车绕路而耽误救治，并在接到求救电话1分钟内发出调度指令[4]。及时与家属或患者联络，指导患者在救护车未到前自救互救，为后期专业救治争取时间，稳定患者和家属的焦虑情绪。（2）院前急救人员应具有高度责任心，把患者的生命放在首位，坚守岗位。强化首诊负责制，不得以任何理由拒绝或推诿急诊患者，对危重急诊患者按照“先及时救治，后补交费用”的救治原则，确保及时有效救治[5]。（3）院前急救人员到达现场时应立即开展救治工作，操作应急而不乱，技术应规范、准确，让患者或家属对急救人员产生安全感和信任感，应尽量满足患者或家属的要求，避免发生冲突。（4）提高医患沟通能力。医疗服务是医患双向交流的过程，要求医护人员以负责的精神，宽容、和谐的语言，深入浅出的科学知识，圆满答复患者及家属提出的问题。特别是在患者可能救治无效或患者已死亡的情况下，要在第一时间告诉家属，使其有思想准备的过程，并积极抢救，表示已尽最大努力，最后，急救人员不可立即离开，要对家属进行心理咨询和指导。（5）提高人性化服务能力。因经济有困难而不肯缴费或无力缴费者，要耐心细致解释收费标准和项目，做到晓之以理，动之以情，争取理解，不可说气话、过头话，对于特困群体应用够医保、新农合和社会救助政策，并可考虑减免收费。
3.4 政府应加大投入
3.4.1 加强硬件建设 急诊急救工作是公共卫生重要部分，体现的是社会责任和社会效益，政府应该从人、财、物等方面加大投入，改善急救工作的硬件条件，提高院前急救工作人员待遇。
3.4.2 加强应急救援联动网络体系 建设“120”要与“110”“119”“122”联网，实现卫生应急快速联动，信息资源共享，有效应对突发公共事件，争分夺秒保障人民生命安全。
3.4.3 加强弱势群体救助 政府应针对社会贫困人员和“三无”人员的急诊急救，铺设绿色通道，承担主要救助责任，体现和谐社会以人为本的人文精神。
综上所述，院前急救时刻体现的是政府形象，展现的是医务工作者的社会责任。不论我们的技术水平高低，只要反应速度快，及时采取相应的抢救措施，尽到最大努力，患者都能理解，这是减少和杜绝医患纠纷最有效的方法和措施。
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[5] 余茂琼，王英，杨雍. 院前急救的医患纠纷原因及对策[J]. 中国医学创新，2011，8（20）：182-184.
（收稿日期：2011-11-02）