摘 要 经调研发现，当前小区物业管理存在缴费比率不高、服务质量不优、主体权责不明、业委会作用发挥不够等问题。必须通过健全价格机制、优化服务质量、发挥业委会作用、提升法治水平等改革措施予以解决。
关键词 物业管理 小区 物业公司 业主 管理服务
物业管理是城市管理的缩影。随着城镇化的加快推进和居民生活水平的不断提高，城市居民对生活品质的向往日益增强，城市已经从原来的“重建设、轻管理”进入到“建管并重，重在管理”的发展阶段，改革和加强小区物业管理势在必行。
1 当前小区物业管理存在的问题
1.1 缴费比例不高
问题表现：业主对物业公司的单方定价不满，认为物业费价格不合理，导致物业费收缴率低，一些物业公司经营难以为继。为了提高物业费收缴比率，物业公司往往采取停水停电等措施迫使业主缴费，导致二者之间关系紧张，矛盾不断升级。
原因分析：业主缴纳物业管理费的热情不够，物业管理费收缴比率低的原因主要有：一是业主认为物业管理费定价方式和定价价位不合理，超出承受能力。物业公司单方面定价，业主缺乏知情权。二是业主认为收费与服务不对等，交了钱，享受不到该有的服务，还要经常受物业公司的气，因而缴费热情不高。三是住房空置率较高。一些业主买房买铺后，多年未装修入住，物业公司联系不到业主，物业管理费无从收取。
1.2 服务质量不优
问题表现：部分物业公司服务质量不高，引起业主强烈不满，频频遭业主驱赶，以致有的小区频繁更换物业管理公司；有的小区物业被迫撤离，再无物业公司接手，小区陷入无人值守、无人清理垃圾的局面。
原因分析：一是經营管理理念滞后。一些物业公司以管理者自居，缺乏服务意识。特别是物业管理费收缴率不高的情况下，把业主当做“刁民”来对待，有时服务态度极其恶劣。二是物管人员素质较低。物业管理工作人员工资较低，吸引不了有能力、会管理、懂技术的人员，有些企业错误认为物业管理从业人员门槛低，放松了对员工的培训和严格规范的制度管理。三是物业公司投入不足。为了压低成本，物业公司投入不足。四是运作管理不够规范。有些物业公司管理运作不够透明、规范。
1.3 主体权责不清
问题表现：物业管理涉及的主体主要包括政府及其职能部门、街道办、开发商、物业公司、业委会、业主等。当前小区物业管理中，各个主体间存在权责不明，相互扯皮、互相推诿、相互埋怨的现象，导致小区物管矛盾越积越多、越积越深。
原因分析：一是开发商遗留的建筑质量问题，增加了物业的负担。一直以来，很多小区都是开发商自配物业，业主在物业公司的选择上没有自主权，正因如此，开发商往往把房屋和小区公共部位质量问题的责任转嫁给物业公司，而物业公司并不负有这方面的责任，问题长期得不到解决，导致业主认为物业公司没有尽到其管理责任，致使矛盾集中到物业公司身上。二是行政执法进小区并没有真正落到实处。如行政执法进小区中，公安、民政、交警、消防等部门之间职责不明，导致相互推诿，最终导致问题矛盾的积压。三是物业公司与业主间缺乏有效的沟通平台。造成了物业公司与业主之间彼此的不了解、不信任、不支持、不配合。
1.4 业委会作用发挥不够
问题表现：小区业委会成立比例偏低；一些已经成立的业委会运转困难、缺乏指导；一些小区业委会缺乏监督，业委会不能代表业主利益正确履行职责。由于业委会作用的缺失，物管企业与业主之间一旦发生矛盾与冲突，问题得不到及时解决，往往导致上访和群体性事件的发生。
原因分析：当前小区业委会作用发挥不够的原因主要有：一是业委会成立比率不高。虽然目前法律法规或地方性法规已明确业主委员会成立法定程序，但由于小区业主的民主意识不强，参与度不高，很多小区目前尚未成立业委会。二是业委会运作缺乏有效指导。街道办和社区既要指导协助业主成立业主委员会，又要肩负着备案责任，在成立小区业委会的工作上，常常遭受“既是运动员又是裁判员”的质疑，给街道办事处工作造成很大的困惑。三是业委会缺乏有效监管。小区业委会是业主自治组织，目前还没有特定的法规和组织对其进行强有力的监督，导致部分业委会成员以权谋私，侵犯其他业主权益的行为时有发生而又无法及时处理。
2 改革措施
2.1 健全价格机制
物管费价格是否合理，关系到物管费的收缴比例，因而也就关系到物管企业的生死存亡。因此，小区物业管理改革首先必须以提高物业管理费收缴比率为目标，形成物业公司和业主双方都能接受的价格形成机制。
（1）价格形成原则。对于物管费价格，物管企业希望越高越好，业主却希望越低越好。物管费价格的确定就是要努力寻找到物管企业与业主之间的平衡点，形成双方都乐于接受的价格。一是要遵循公平公正原则。既要考虑业主的经济承受能力，又要考虑物业公司的正常运营和合理利润。二是要遵循稳中有增原则。随着人力和其他成本的上涨，物管费上涨是市场经济规律作用下的必然产物。物管费不能随着成本增加而增加，这对物管企业和业主双方都是不利的。必须构建稳中有增的物管费价格增长机制，既要防止业主不让涨价，又要防止物管企业随意加价、一年三涨。三是要遵循民主协商原则。物管费价格的形成，必须通过物管企业与业主之间的民主协商，以提高业主的知情度、认可度和上缴率。
（2）价格形成办法。各地住宅小区的类型多样，有单位住宅小区、农村征地拆迁集中安置小区、豪华商业住宅小区和一般商业住宅小区等。不同类型的小区，其业主对物业服务质量的期盼和物业费价格的承受能力是不同的。因此，必须针对不同类型的小区，确定差别化物业管理价格。具体做法可实行“政府指导，物业要价、业主还价”的价格形成机制。该价格形成方式，有如下好处：政府指导出台最高价和最低价及物管企业的综合利润率，能有效防止物管企业与开发商、业委会之间联合侵害业主权益。物管企业报价与业主还价的过程，能增进二者之间的沟通交流，业主能够了解到物管企业的服务内容和服务质量及其运营状况，物管企业能够了解到业主的需求，提高其服务的针对性和时效性。
2.2 提升服务质量
（1）以市场优胜劣汰逼服务。政府及其职能部门要进一步开放物业管理市场，为物管企业的生存发展提供公平公正的竞争环境。一是要进一步完善小区物业管理招投标、评标管理办法。针对以往部分小区开发商自配物业带来的种种弊端，应尽快出台物业服务企业招投标、评标的具体操作办法，严格要求物管企业进小区必须实行公开招投标。二是要建立健全物管企业退出机制。各地应加快出台当地《物业服务企业退出物业项目管理办法》。三是要定期开展物业公司服务等级评定。对业主投诉多、整改不达标的，坚决予以收费降级或吊销资质，以督促物业公司依法经营、依规管理和服务、确保其提供的物业服务质价相符。四是要加快建立物业服务企业诚信档案。及时向社会公布信息，方便业主、业委会了解和选择优质的物业公司。
（2）以行政执法进小区提服务。一个住宅小区就是一个小的社会，人多事杂。物业管理公司是小区物业管理的服务者，其本身没有行政执法权。在小区管理过程中，一旦出现业主违规装修、乱搭乱建、乱停乱放等违法行为，物管人员只能对其进行劝说，劝说无果的话，物管人员就只能向相关的行政执法部门求助。但现实中，由于各职能部门职责不清、权限不明，一些相关小区的管理涉及到许多部门，如出现违规装修、乱搭乱建、乱停乱放等违法行为，需要有执法权的规划主管部门牵头、城管执法部门、街道及居委会、公安派出所、房管等部门协同处理。但其解决问题的协调机制还未明确，政府应进一步明确责权，确定执法主体。
（3）以创新方式方法优服务。政府及其相关职能部门要加大对智慧物业建设的支持力度，将互联网思维融入物业管理中，加快搭建基于大数据的互联网平台，开展互联网+服务。可依托智慧城市的建设，制定智慧物业建设指导标准，推广智慧住宅小区应用系统，建设智能物业管理服务平台。鼓励物管企业、通讯运营企业和社会资本对已建小区進行行物业智慧化改造，切实提高小区物业管理服务的智能化、信息化水平。
2.3 发挥业委会作用
（1）健全机构人员。一要积极推进小区业委会成立。建议参照村干部的选举办法，由街道和社区来监督指导小区业委会的成立。建议尽快出台地方《业主委员会指导规则》。特别是在小区业委会成员的选拔上，要按照村干部的选拔标准，把小区内热心公益而又大公无私的能人选拔为业委会成员。二要加强培训指导。由房管局或物管协会组织街道、居（村）委相关工作人员，业委会人员或业主代表，小区物管负责人等人员学习《物业管理条例》及其它物管相关的法规，以提高街道、居委今后在指导辖区内业主大会的召开、选举业主委员会，协调物管纠纷等方面的业务水平；提高业委会和物管服务企业的依法履职水平。
（2）加强监督管理。建议在召开业主大会，成立业委会之时，一并相应成立业主监督委员会，由业主或业主委托人担任监委会主任，其成员应包括街道、社区的分管专干，其职责是列席业委会的所有会议，并有建议权；审查所有账目及收支情况，也可指定审计部门对财务账簿及其它会计资料进行审计，对利用职务谋取不当利益，侵害业主权益的行为的业委会成员提出罢免等，其职能应在小区业主规约中予以明确。
2.4 提升法治水平
（1）健全法律法规。针对物业管理行业存在的问题，相关职能部门应根据国务院颁布的《物业管理条例》结合当地实际情况充分调研，尽快研究出台本地物业管理的规范性文件，如制定《物业管理办法或规定》、《物业服务收费等级考核评定办法》、《物业服务企业成本核算办法》、《商品房专项维修资金管理实施办法》，以及完善《开发商商品房维修准则》等，以规范性文件约束政府相关职能部门、开发商、物业公司、物管协会、业主之间的权利和义务，以及解决纠纷的途径。建议选聘有关法律人士和物业管理专家组建物业管理仲裁委员会，及时处理好物业管理的矛盾和纠纷。
（2）加强法治宣传。针对当前社会各界对物业管理相关法律法规知晓率不高的现状，应通过媒体、物管协会、小区物管企业、业委会等多渠道广泛宣传《物业管理条例》，让业主、业委会及物业服务企业明确自己的权利与义务。建议将一年中的某一周定为物业管理法律法规宣传周，通过多途径、多形式的宣传教育，切实提高涉及物业管理所有主体的法律意识，提高全社会对物业管理的认同和接受程度。