打开文本图片集
用活动带动业绩
首：王主任您好，很高兴能够采访您，通过与您的预约可知您最近一直都很忙，不知道您最近在忙些什么具体工作？
王：我最近一直在忙着客户活动组织，进入二季度以来就没有停过。5月26日刚刚组织的一场大型客户增值活动，人数在400个人左右，是我们兰廷叙俱乐部三周年庆，所以很隆重，工作就更忙了些。
其实从四月份起我们就一直在组织客户活动：比如和联通公司合作举办的“认识我的iphone”，参加人员是贵宾客户中使用苹果手机的年轻客户。而针对“慈乌型”的客户，我们和英语学校合作举办“复活节”活动，让贵宾客户的孩子们了解复活节的由来，认识复活节相关的人与事，体验纯正西式复活节的活动与游戏。最后一场是与我们当地知名企业合作的“汉帛幸福尊购日”，主要针对的是高端女性客户，在企业的展示厅进行了春夏季服饰的优惠销售活动，因为品牌优惠较为难得，当天参与的客户不少，多数满载而归，取得了三赢的结果。
刚才提到的三场活动都是回馈客户的增值活动，目的在于让客户经理熟悉客户了解客户，比如客户喜好、家人关系、性格。整场活动并不营销银行产品。而具有营销性质的活动，一季度开门红活动后，二季度利用时机，我们在保险业务上，准备一举拿下全年任务，所以我们对不同保险需求的客户类型举办了“平安训练营”、“我是特种兵”和“泰康的产说会”三场活动。基金方面针对中银系列的两个产品制订了活动方案，最终都顺利的完成了目标任务。
首：那接下来，财富中心将会把精力放在哪一块？
王：一季度大家都在做揽存、做冲量，二季度我们要集中精力在基础客户的维护上，所以相配套的活动方案我们正在进行，如：“我是您的理财经理”，这是针对10-20万客户的升级活动。这一群体的客户资产虽在我行不多，但很容易达到我们贵宾客户的标准，也就是说这一部分的客户其实是有钱的，也曾经出现在了贵宾客户的名单中。为什么现在不是贵宾客户？可能是当时没有维护好，或者是资金有用途，所以现在我们把这一部分潜力客户“拎”出来，让每个客户经理对照自己的客户名单进行跟踪和维护。现在来看，效果还不错，到目前为止，全行已成功升级100来个。这个活动，一直将延续到7月底。
除了支行的活动，我们还会配合省行的竞赛活动，如向贵宾客户配发新版贵宾卡和财富卡的活动、力拓上市高管的活动，我们根据省行的方案又做了自己的活动规则，整理出客户经理名下的达标客户数，落实到个人，要求客户经理电话联系配发卡。
二、三季度我们会通过活动大量做客户维护。原因是现在的客户经理越来越多地依赖理财产品配置，而通过各式产品配置，了解客户需求、联系客户等基础工作因为见效慢而被多数客户经理忽视，导致客户维护能力越来越弱了，客户忠诚度也越来越低。现在我们全行理经理有32位，资历浅的占多数。我觉得理财职业有点像医生，医生刚上岗的时候，有理论知识，但实践经验缺乏，必须经过几年的锻炼，接触各种情况的“病人”，才能成为资深医生。就理财经理而言，我觉得这个过程需要三年，而且还要他本人肯学习钻研。如果是主动性不够强的人，就会感觉很累，每天都在疲于应付任务，做事情没有重点，最终也将碌碌而为。
其实随着国内财富管理业务市场的日趋成熟和规范，财富管理业务的重点要从单纯的产品销售转向服务为主。我们很多的理财经理都进入了误区。所以我们也需要通过一些方式方法来让客户经理明确方向，有意识的进行转变和能力培养。
注重人员培养
首：那您觉得一名合格的理财经理应该具备哪些方面的素质？
王：在我们例行的个金晨会上，我也经常提到一个成功的理财经理必须具有三个方面。第一，专业技能。对银行产品有很好的了解和对市场有独到的看法，会使理财经理在合适的时机中将合适的产品推荐给客户，从而赢得一批客户。第二，营销技巧和服务能力。在好的营销技巧和服务能力基础之下，可以精准的找到客户，或根据客户实际情况创造客户需求，从而将产品顺利的推荐给客户，扩大产品销售。第三个，客户关系的维护。这个维护能力就很广泛了，比如说：理财经理自身的个人魅力、责任心、形象气质，甚至性格爱好都会影响到与客户的关系。如果前两个方面比较弱，但是跟客户的关系非常牢固，那客户也不会轻易流失的。所以，我经常提到要理财经理利用各种增值活动来增进与客户关系，建立自己的核心客户群。
首：刚才您提到了理财经理应该具备的三个方面，您在平时的工作中是如何培养他们这些能力？
王：在平时的工作中，我要求他们根据自己的特点与兴趣，从上面三个方面来要求自己，在每次销售中有所提高、比如说学会了什么，了解了什么产品或与客户的关系又进了一层，这些都是收获，日积月累就会成长。当然为了协助他们，我会利用个金经理的例行晨会顺势做一些培训。
比如专业知识的培养，除了由基金公司、保险公司对当季产品的特点进行培训讲解，还会让理财经理自行了解市场，了解产品。目前采取了轮流分析市场的晨会机制，内容包括理财产品、资本和外汇这三大市场。因为这三块是我们经常接触到的，所以要重点关注与总结。我的方法是三个人为一组，每个人分析一个市场。比如，这次晨会由理财经理甲分析理财市场、理财经理乙和丙则分析资本和外汇市场；下次晨会甲就换成资本市场，其他两位解说总结剩下的两个市场；第三次，再换。这样保证团队里每个人都能讲解以上三方面的领域，在与客户交流中能有自己的见解与专业知识。虽然这样做可能不能马上达到效果，但是至少让他们知道这些信息可以从哪里找到，久而久之养成习惯，每天早上主动收集信息，然后跟客户有话题聊，就已经达到我想要的效果了。
其次，晨会上我会明确目前的重点工作要求和正在举办的活动。任务、活动很多，很多时侯找不到工作重点，不是忙于应付上门的客户，或者就是得过且过，时间管理较欠缺，通过工作、活动重点的提示，以及讨论目前遇到的困难，做到上情下达，下情上传。有时对遇到的营销问题进行当场演练及解答。对工作任务完成好的理财经理晨会上则会鼓励其为大家介绍经验，现场示范。其实这就是营销技巧培训，通过解答常遇到的问题和案例演示，分享一些话术及技巧，来提高销售技能。
最后，我很喜欢将省行的活动与我们支行的活动相结合起来，这样效果会更加明显。但有时很多理财经理会将活动变成一种纯粹的任务，不能理解支行举办活动的目的，所以在邀请客户过程中，或活动的进行中只知道盯着目标任务的数量，从而忽视质量，比如邀请到的客户，反正不就是10位吗？那就随便找几个充数吧。要完成开户数，那就自己多开几个，而不去真正的从长远出发，虽然眼前任务是冲上了，但其实什么也没能学到，也没有任何发展。当然这种情况的出现，一种是不理解，一种是不知道怎么做。所以在活动前都会利用个金晨会做活动最终目标要求介绍及分析。使客户经理更好的利用各项活动完成任务，促进与客户关系的维护，让自己成长。
多渠道打造强势品牌
首：据我所知，兰廷叙是贵行的首个高端客户品牌，能不能给我们详细的介绍下“兰廷叙”？
王：“兰廷叙”是我行为高端女性客户打造差异化服务的高端平台,目的是为尊贵的女性会员提供一个融汇财富、感受时尚、建立友谊的生活圈，拓展其交际范围，扩大我行高端女性客户群体。这个俱乐部是从2009成立的，到现在已经三周年了，目前也已经形成了一定的品牌效应。当初，我们发现萧山的私企老板占比很大，大部分情况下都是女性在管理家庭资产。男性主要是经营实业，对贷款类业务需求较大，并且男性较理性，而女性却更感性些，所以客户关系的建立和维护，我们一般以女性为主。于是就想到建立这么一个女性俱乐部，让更多高资产的女性成为我们的客户和朋友。我们邀请金融资产在200万以上的女性客户参加，这些人一般也都是当地的名媛。2009年，我们邀请到的客户只有154名，到现在我们有了351名达标客户，资产也由原来的8个亿增加到了现在的18个亿。前面两年，为了拓展客户，我们允许客户带朋友参加，前提是她的朋友可能成为我们的潜在客户；但是到了现在，我们发现这样不利于“兰廷叙”这个品牌的延续，如果再这样下去，会让客户觉得我们的组织较为松散，即使资产不达标也是可以参加。以前我们主要是在打品牌、扩大范围，比较注重客户的增值服务，举办了一些色彩、服饰、养生、子女教育和留学方面的主题活动。现在，很多客户都知道中国银行有个“兰廷叙”俱乐部，如果仍让客户可以带朋友来参加，客户就会没有归属感。为了改变这一情况，今年也恰逢三周年，我们行里就组织了一次大型的会员活动，我们特别设计了徽章——一朵纯银打造的含苞待放的镀金花苞。在徽章的背后有年份，便于收藏认别，除此之外，我们还严格了会员参加俱乐部的准入，要求日均资产必须在200万以上的女性客户，审核时间则为每年的一季度，不达标的朋友是不能参加了。做为会员能享受我们为俱乐部寻找的第三方合作方的优惠，优先购买理财产品等。
首：听说本次活动效果非常好，具体采用了哪些好方法？
王：这次我们确实想了很多新的点子来让活动成功，让更多的客户愿意参加。比如：为了让客户不迟到，我们特意安排为先到的客户做美甲，还有香道、茶道表演。这样极大的刺激了客户早到的积极性。活动当天邀请了浙江卫视《我老爸最棒》栏目的李悦担当主持人，还请了台湾的心理讲师，中间穿插了魔术、沙画、走秀、珠宝和奢侈品品鉴等节目。我们这场活动做的非常成功，每个参加的客户都表示现场很漂亮，因为都是女性喜欢的东西，比如烛光、鲜花、红酒、三维画等，更多的是生活的品味。
为了增加客户的归属感，我们以后每年都会设计不同的徽章，送给每届客户。因为都是女性客户，大家都很喜欢这样精致漂亮的小饰品，可以收集起来成为一套。
除此之外，我们还设计了“兰廷卡”，客户在活动当天按照自己的兴趣爱好挑选卡面。我们会挑选第三方进行合作，包括当地知名的美容院、子女教育机构、留学中心、瑜伽馆和击剑馆等，而持有“兰廷卡”消费则将享有最高优惠。
首：活动结束之后，还有后续的跟进吗？
王：当然有，我们在活动策划时就已经想好了跟进的方法。现在很多理财经理的电话营销技巧不足，总是觉得打电话给客户没有什么可以说的。你看这里还有一些徽章，我要求理财经理们以此为契机，打电话给客户，让客户过来领取，并且介绍“兰廷叙”当天的活动情况。对于一些目前资产不达标的潜力客户，我们也在扩大宣传，让客户将他行资产集中于我行，达到目标资产后就可以参加我们的俱乐部了。效果马上就出来了，有客户就直接打电话给我，为什么她们没有被邀请？当知道资产不达标时，她们都表示以后会将资产转到我行来。通过这些活动，我就想要提高知名度，提高客户的忠诚度和维系度，所以这次活动后，很多慕名的客户前来问询想来年参加，现在看来效果不错。
首：我一到萧山就听说了你们的“兰廷叙”，这次错过了真是可惜。另外，我还听说中行有个《理财大讲堂》，能不能详细介绍下？
王：这是我们跟电视台合作的品牌宣传，从2010年开始的。在这之前，我们还有一个《小陶理财室》，时间更早是在2007年，发表理财经理写的文章，主要有理财规划、银行产品和市场分析等。但是我发现，理财经理们已经把写文章当成了一个任务，参与的积极性不高。
现在，我有所调整，文章还是会让大家写，但是只有资深的理财经理可以上《理财大讲堂》。这样，不仅让理财经理有竞争意识，而且让资深经理也有了荣誉感，这一份荣誉是给有能力的人的。我还让萧山电视台为上电台的每位理财经理做了一个视频简介，每人讲一句理财格言，在节目播出时会配上他们的名字和格言一起播放。这次兰廷叙活动还让他们上台展示了团队风采，为会员分发会员徽章，大大提高了他们在客户中的专业形象。他们在萧山有了知名度，做起业务来就会更加顺畅。很多客户看了电台节目后，第二天都会来财富中心找做节目的理财经理，说：“昨天在电视上看到你了，你说的那个产品怎么没有告诉我？我现在要配置一些。”有些还在看电视的时侯，就忙着为家人朋友介绍，你看那就是为我服务的理财经理。这样，一传十，十传百，名气也就会越来越大了。
总而言之，利用好报纸、电台和网络，以及利用俱乐部形式等都是我们打造品牌的渠道。
客户关系是根本
首：要把财富中心办好，您认为应该注意哪些方面？
王：首先，要做好财富中心的定位。很多客户喜欢到财富中心办理业务，愿意将资金交给财富经理打理的原因就是财富中心比网点要更加私密。客户比较愿意到一个私密性比较高的地方来办业务，而且需求业务精准，速度快，一站能解决问题。
其次，是产品方面。网点销售产品时，是为了销售而销售，完全是海量营销。我们要的是精准的营销产品。在财富中心，一些收益好安全度高的高端产品只能面向财富级客户。财富经理的专业知识要强、产品建议分析要透彻。只有这样，客户的资产才能拉上来。
再者，就是客户维护方面了。我们有个计划表，除了刚刚跟你提到的几个之外，还有一个“出国留学金融服务”的活动在七八月份要举办。我们为什么要搞这么多活动？很多人不理解，认为这种不带产品营销性质的客户增值活动是即费精力又费钱，对于业绩并没有实际的好处。可是，我认为他们把因果关系颠倒了。开展客户增值活动是维护、拓展客户的基础，只有基础打好了，才能取得业绩上的突破。对于一些很难接触到的客户，通过举办这样的活动，在轻松的氛围下，让理财经理与客户相互熟悉，为以后的合作打下好的基础。相反，每次打电话过去邀请客户参加一些投资方面的活动，客户就会认为：“是不是又叫我去买产品？”久而久之客户的心理就会抵触，不利于客户关系的长期发展，最终会发现客户来来去去就是那几个，客户量难以增加。因此，客户关系才是根本，好的业绩才是这个“因”之后的果实。