［摘要］教师是否拥有良好的综合教学能力是实施案例教学法的难点之一。文章以高职“酒店经营管理案例分析”课为例，指出要进行成功的案例教学，教师应具备专业企业实践、综合知识运用和教学开拓创新三个方面的能力，并对能力的内涵进行了分析和探讨。
［关键词］案例教学 酒店案例分析 教师能力
［作者简介］门达明（1956- ），男，海南职业技术学院旅游系旅游管理与导游教研室主任，副教授，研究方向为涉外酒店管理、旅游英语。（海南 海口 570126）
［中图分类号］G712［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2008）18-0138-02
案例教学法引入我国以来，目前已成为高职院校教改的热点。有关案例教学法的应用讨论，其关注点主要还集中在一些技术操作层面上，而对于案例教学主导者教师的素质、能力及作用研究甚少，因此，实际教学效果很难令人满意。尽管案例教学法是强调以学生为主体而实施的一种教学方法，但组织和驾驭案例教学活动则是由教师完成的，教师的核心地位并没有改变，改变的只是履行的难度，这种难度表现在教师是否具备良好的综合教学能力及能否有效地运用案例进行教学。笔者在高职“酒店经营管理案例分析”（以下简称“酒店案例分析”）课教学实践中切身体会到，专门的案例教学对教师提出了更高的要求，要实施成功的专业案例教学，教师除了应该具有优秀的组织教学基本职业素质外，同时还应该具备以下三个方面的教学能力。
一、教师应具备专业企业实践能力
案例教学成为目前最有效的教学法之一在于它所具有的实践性。酒店经营管理是一门新兴的应用型学科，酒店案例则是在实地调查的基础上对典型事例的提炼和再现。在案例教学讨论中，需要教师具有深厚的专业功底和广阔的阅历背景，对学生的疑问或理论上不能解释的难题做出切中实质的阐释和评价，这对教师的专业实践能力提出了较高要求。教师的专业实践能力可以分成三个不同层次：
1.拥有所从事专业的企业实际工作经历。据了解，目前多数职业院校侧重于教师学历层次的提高，而对教师实践能力方面重视不够。表现在案例教学的师资缺乏案例教学的教师本身应具备的企业经验，使教学流于形式。从酒店案例分析教学内在要求来看，教师最好来自企业，拥有较多的一线工作经验。具体地讲，首先教师应熟悉企业内部运作，如酒店分工与协作、基本业务特征、服务流程、操作规范、存在的隐患等。其次是动手操作能力强。如了解酒店设备设施的基本功能，掌握销售、预订、服务计算机系统，知道突发事件的处理原则及程序等。再次是要具有企业人际交往实践能力，包括表达、合作、沟通和管理能力等。
2.定期深入企业管理或服务，挂职学习。除了直接实践经验外，教师定期深入实习基地和当地酒店考察或短期兼职，参与其管理或服务，可以获得间接实践经验。一方面虽然少数教师来自企业，但已长期脱离实际；另一方面大多数人、特别是青年教师大都从学校走向学校，没有企业实际工作经历。通过主动与企业保持联系，挂职锻炼，可以使教师了解行业最新经营管理动态，熟悉最新的管理模式与服务方式，将企业策划与运营实例转化为教学案例，及时改善案例老化和不适之处。为确保教师定期深入企业，需要建立对口双向交流平台。在鼓励教师“走出去”的同时，聘请有经验的酒店管理者以客座教师的身份进入课堂讲学，与师生一起探讨交流、解决疑难，有利于增加教师企业专业技能知识。
3.完善真正意义上的专兼职教师实践能力。积极鼓励专职教师向“双师型”方向发展，也是提高案例教学教师实践能力的一个有效做法。教师通过学习，考取餐饮、客房、前厅服务技师证，以及酒店经理资格证等行业相关资质证书，可以获得相应的知识技能。这里所说的“双师型”的内涵应理解为“双证+双能”，即从事职业教育的教师，将教学能力与所从事专业的行业技能，在态度、知识、能力等方面有机结合所形成的综合职业素质。因此，教师要想上好酒店案例分析课，还必须拜实践为师、向实践学习才行。考虑到案例教学的职业教育特点，需要一定比例的兼职教师作为补充，并形成稳定的专兼结合的师资队伍，以弥补专业教师在实践能力方面的不足。
二、教师应具备综合知识运用能力
专门的案例教学不是针对某个教学环节而是根据一门课程来设计的，它所涉及的不是一两个知识点，而是所谓的“知识群”。另外，案例反映的主体构成和外部联系在现实社会中具有复杂性和多样性，要求教师必须具备与之“相关配套”的综合业务知识及运用能力。
1.熟悉本专业企业内部业务知识及运作。现代酒店分工越来越细化，有机、高效的内部运作是企业成功的前提。在案例教学中涉及前厅的内容是较多的，这是由于前厅部是酒店的“神经中枢”，是联系客人的“桥梁与纽带”，为客人提供预订、接待、问询等综合服务，其运作反映了整个酒店的工作效率、服务质量和管理水平。专业教师必须熟悉和掌握前厅与客房、餐饮、销售、财务、公关及人事等部门之间的协作。在酒店实际运作中，造成客人投诉的大部分原因是部门之间缺乏有效的沟通。如客人在办理完入住手续时应直接进入客房，如果前厅没有及时和客房部核对房态信息，则极有可能让客人等待，造成客人的不满。教师只有对企业内部业务流程了如指掌，才能充分把握和说明案例。
2.了解本专业企业同业间基本业务关系。酒店案例主要来源于自身经营管理过程，但也有相当一部分出现在与外部企业的业务交往中。一方面专业教师要重点了解酒店业同旅行社之间的业务关系，如旅游团体接待服务中容易出现的众多质量投诉案例；另一方面要一般了解酒店同业间的基本业务关系，如销售价格竞争情况、互订房协议履行中的问题等；此外，还应了解酒店同交通、娱乐、治安及消防等相关行业的必要联系。这些案例往往错综复杂、不易理解，需要教师对学生给予适时的“点拨”或“导读”。
3.具备丰富的学科知识和广博的文化素养。在实际教学中，遇到的典型案例往往是多角度、跨学科的，要达到引起学生兴趣、积极参与案例分析讨论的目的，教师还需要具备丰富的管理学、营销学、社会学、心理学、人际关系学以及旅游文化学等学科方面的知识，拥有广博的文化素养，并做到融会贯通、挥洒自如，才能收到良好的教学效果。如主题客房服务管理案例，对于提供个性化服务的解释涉及历史、民俗、宗教和礼仪等方面的知识，教师要有平素的储备。
三、教师应具备教学开拓创新能力
案例教学是舶来品，虽然它具有明显的优势，但不是完美的，需要在教学实践中不断去探索和完善。此外，随着时代的发展，全新的、先进的行业管理理论和实践活动层出不穷，给教师教学带来了新的压力。作为教学的主导者，教师还应注重自身创新能力的养成，不断开拓有效的教学形式和途径。
1.对课堂案例教学活动的改革。（1）整合多种教学方法。将案例分析与理论系统讲授、专题演讲、情景模拟等教学形式进行整合，实现课堂教学效益最大化。（2）利用多媒体影像教学。根据酒店专业特点，放映教学（培训）片和幻灯片，生动再现某些经典案例，然后让学生参与讨论分析，这样能极大地提高学生参与积极性。（3）教学案例本土化。尽管现代酒店业集团跨国经营趋势发展迅速，但由于社会背景不同，从国外酒店案例中总结出来的管理思想、技能技巧未必符合国内企业的需要。因此，教师在教学中应主要采用源自本土、有地方特色的案例作为讨论、分析、评价的对象，以增加教学的实际效用。
2.开辟案例教学社会“第二课堂”。（1）组织学生进行典型案例访问调查。在教学过程中，教师可以让学生带着有关问题走访酒店企业，就一些典型案例进行问询调查，靠自己的能力获取答案。（2）让学生亲身感受案例处理过程。有计划地安排学生去旅游质量监督管理部门，利用所学的理论知识和方法，现场协助处理客人投诉，或者参加酒店行业协会举办的有关义务咨询服务活动。（3）将案例教学与学生实习相结合。案例教学与实践教学是有机联系的一个整体，通过“酒店案例教学—岗位实习—提升案例教学”的过程，可以使学生更好地观察、收集身边发生的真实事例，学习具体问题的处理方法，从而像企业人员那样去做出职业反应和判断，同时对有效促进和完善教师案例教学能力也不无益处。
在高职专业案例教学以学生为主体的教学设计中，教师的作用极为重要。切实构建和提升教师综合教学能力，是有效实施案例教学法的重要前提和保证，也是成功进行专业案例教学的关键所在。
［参考文献］
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