摘 要：我国需要长期护理服务的老年人口逐年增多，为了解决失能、半失能老人的生活照料问题，为其提供所需的护理服务，需要继续推行长期护理保险制度，这也是积极应对人口老龄化的重要举措。基于SERVQUAL模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度，构建长期护理保险服务质量的评价要素，运用AHP方法获得长期护理服务质量评价指标的权重，建立长期护理服务质量的评价模型，对上海市的长期护理服务质量进行评价，并提出相关建议，即制定详细的药品目录，适当延长护理服务时间，加大服务监管力度。
关键词：长期护理；
服务质量；
SERVQUAL模型；
模糊评价
中图分类号：F840 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2022）36-0065-03
收稿日期：2021-08-09
作者简介：刘思琪（1996-），女，吉林通化人，硕士研究生，从事长期护理保险研究。
一、问题的提出
我国人口老龄化问题日趋严重。一方面，生活成本不断提高，孩子教育成本直线上升，使得很多家庭不愿承受巨大的经济压力，因而不愿生育二孩，导致生育率下降[1]。另一方面，由于核心家庭，即由夫妇二人组成，或夫妇（或夫妇的一方）和未婚子女组成的家庭的数量呈现上升趋势，女性地位的提高使得更多的女性走向工作岗位，致使传统的家庭养老照护功能降低。基于以上几点，有必要为适应社会发展，为失智、失能、半失能老人建立和推行长期护理保险制度。2016年7月，人社部发布《关于开展长期护理保险制度试点的指导意见》，明确规定上海、成都、青岛等15个城市作为试点地区。2019年8月，已有50多個城市自愿加入长期护理保险试点工作[2]。
目前为止，针对长期护理保险服务质量的研究中，部分学者采用问卷调查的方式，并对问卷调查展开分析。戴卫东等通过上海市三个试点区的问卷调查，运用logistic模型回归分析，得到大部分老年人对上海市长期护理服务的供给质量满意程度较高的结论[3]。杨帆等通过运用AHP方法和德尔菲法计算各指标权重，在6个城市开展大样本问卷调查，从而对我国长期护理服务质量进行计分[4]。王群等采用演绎性内容分析法，分析9个长期护理保险试点城市的服务项目清单，从而提出逐步扩大服务范围，按需划分护理服务层级，促进服务项目规范化、标准化的建议[5]。本文以SERVQUAL模型为理论基础，设计了长期护理服务质量评价量表，通过问卷调查法收集信息，运用层次分析法（AHP）确定各指标权重，对上海市的长期护理服务质量进行实证研究。
二、模型与方法
服务质量差距模型（The Gaps Model of Service Quality，SERVQUAL）是美国市场营销学者Parasuraman，Zeithaml和Berry于1988年提出，其核心内容是顾客对服务质量的期望，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度[6]。该模型以公众感知为出发点，以公众为本可以很好诠释公共服务质量评价应遵循的价值理性[7]。
（一）模型框架与评估指标
SERVQUAL模型分为五个层面，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
1.有形性是指护理服务机构实际的设施、设备和工作人员等。对于长期护理保险制度而言，主要包括病房床位、护理人员的数量等。要保证有充足、先进的护理设备、设施。除了硬件设施，还应该考虑护理服务机构的环境等。因此，在有形性的一级指标下，设有4个二级指标，分别为病房床位数、护理服务人员数量、服务机构的医疗设施、服务机构的环境。
2.可靠性是指护理服务机构能够准确、可靠地承担服务的能力。护理服务机构应该关心患者并对其提供适当的帮助，应该使患者信任护理服务机构。因此，在可靠性的一级指标下，设有4个二级指标，分别为护理服务机构对患者的病情提供有效诊治、护理服务机构提供的服务有统一的规范、护理人员队伍的稳定、数字化服务平台建设。
3.响应性是指护理服务机构愿意帮助患者解决问题并且能够及时地提供服务的能力。在服务机构提供服务的过程中，服务人员态度的积极性影响着患者的主观感受。响应性联系着护理服务机构和患者两个主体。在响应性的一级指标下，设有4个二级指标，分别为服务时间准确可靠、沟通反馈渠道畅通、护理服务机构提供及时和有效的服务、护理人员能够积极主动提供帮助。
4.保证性是指护理服务机构和提供服务的人员拥有的专业知识、良好的态度，以及能否使患者产生信任的能力。要保证护理服务人员的专业能力和水平，及时地对护理服务人员进行培训。在保证性的一级指标下，设有四个二级指标，分别为护理服务人员的专业素养、患者在服务过程中感到放心、护理服务人员举止礼貌、服务项目内容齐全。
5.移情性是指护理服务机构和提供服务的人员能够为患者提供个性化的服务，能够将人文关怀投入到护理服务体系中。有的患者需要护理服务人员提供人文关怀，患者受身体功能障碍等因素影响往往容易出现心理问题，因此需要护理服务机构和服务人员重视患者的利益，以便保证提供全方位的服务。在移情性的一级指标下，设有4个二级指标，分别为提供量身定制的个性化服务、对老年人提供个别化关怀、服务人员优先考虑患者利益、服务人员对患者细致耐心。
（二）评估方法
通过建立层次分析法，对上海市长期护理服务质量进行评价。层次分析法即AHP（Analytic Hierarchy Process）法，是由美国运筹学家萨蒂于20世纪70年代初提出的，是一种定性和定量相结合的方法。层次分析法将决策问题按总目标、各层子目标、评价准则分解为不同的层次结构，设计得到判断矩阵和权重。首先，运用AHP确定指标权重，构造比较判断矩阵，计算各项指标的权重值。其次，对指标权重进行一致性检验。当CR≥0.1时，认为构造的判断矩阵不具有一致性。当CR＜0.1时，构造的判断矩阵具有一致性，判断矩阵设计合理。采用层次分析法得到综合权重W。一级指标有形性的权重为0.13，有形性的4个二级指标，病房床位数、护理服务人员数量、服务机构的医疗设施、服务机构的环境的权重分别为0.04、0.05、0.03、0.01。一级指标可靠性的权重为0.23，可靠性的4个二级指标，有效诊治、统一的规范、护理人员队伍的稳定、数字化服务平台建设的权重分别为0.1、0.04、0.06、0.03。一级指标响应性的权重为0.36，响应性指标体系中，4个二级指标服务时间准确可靠、沟通反馈渠道畅通、护理服务机构提供及时和有效的服务、护理人员积极主动提供帮助的权重分别为0.1、0.15、0.07、0.04。一级指标保证性的权重为0.18，保证性的4个二级指标，护理服务人员的专业素养、患者感到放心、护理服务人员举止礼貌、服务项目内容的权重分别为0.07、0.02、0.04、0.05。一级指标移情性的权重为0.1，移情性的4个二级指标，个性化服务、个别化关怀、优先考虑患者利益、服务人员对患者细致耐心的权重分别为0.01、0.02、0.04、0.03。最后，通过模糊综合评价法得到结论，做出综合评价。采用问卷调查的方式随机向享受长期护理服务的老人发放问卷，运用李克特五级量表法，对长期护理的各项服务评分，评价等级分为五级，糟糕记为1分，不太满意记为2分，一般记为3分，比较满意记为4分，十分满意记为5分。基于问卷的数据，得到模糊综合评价矩阵R。长期护理服务质量模糊综合评价隶属向量N为指标权重W与模糊评判矩阵R的乘积。
（三）评估结果
结果显示，有18%的患者认为上海市的长期护理服务质量很糟糕，不能为患者提供令人满意的服务；
有19%的患者对上海市的长期护理服务质量不太满意；
有24%的患者认为服务质量比较一般；
有21%的患者对服务质量比较满意。另外，有18%的患者对上海市长期护理服务质量很满意。根据李克特五级量表A=（1，2，3，4，5），对应评语集V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（糟糕，不太满意，一般，比较满意，十分满意）。通过向量的乘积计算最终得分，即上海市长期护理服务质量综合评分为S=N×A=（0.18、0.19、0.24、0.21、0.18）×（1、2、3、4、5）T=3.02，综合评分接近为3，所以对于上海市长期护理服务质量总体评价为中等。
三、提高长期护理服务质量的建议
从总体来看，本研究以SERVQUAL模型为基础，五项评估指标的重要性程度依次为响应性、可靠性、保证性、有形性、移情性。响应性是长期护理服务质量评价的最重要的因素，从响应性来看，护理服务机构能够确保提供精准的服务时间，要保证患者、护理服务人员、养老机构和医疗机构之间能够及时地进行沟通，患者的病情、服务需求信息能够及时地传送给护理服务人员、养老机构和医疗机构。沟通反馈渠道是响应性指标的重要因素，在上海市的实践中，受理以社区事务受理中心为主，并开发电话、网页、APP等多种受理渠道，方便老人的同时也分散了受理的压力[8]。以下通过各项指标以及评估结果，得出能够提升长期护理服务质量的建议。
（一）制定详细的药品、治疗服务给付目录
目前为止，我国的长期护理保险制度处于刚刚起步的阶段，未来还有很长的路要走。我国的医疗保险制度、大病保险制度皆有详细的药品、治疗服务给付目录[9]，设计药品目录可以更好地推进、执行长期护理保险制度，也能在一定程度上减轻患者的负担，能够间接提升护理服务满意度。
（二）适当延长服务时间，提高服务质量
从调查中发现，部分患者反映服务时间不足的情况。上海市长期护理保险基于轻度、中度、重度失能的患者分别提供每周3小时、5小时、7小时的服务。而一些发达国家例如日本，为护理等级为1—5级的失能者分别给予每天32—110分钟的服务[10]。德国对评估等级为1级、2级、3级的老人分别提供每日1.5小时、3小时、5小时的服务[11]。长期护理保险起步较早的发达国家的护理服务时间均超过了上海市的服务时间。上海市目前的长期护理服务以社区居家照护为主，患者享受基本生活照料服务。而临床护理服务没有得到相应的支持，应该适当延长重度失能患者的服务时间，保障他们享受更好的照护。
（三）完善数字化服务平台，加大护理服务的监管力度
通过APP等数字化平台虽然能够对护理服务人员的行动轨迹进行定位，进行服务时间上的监督，但是对于服务的质量和内容不能很好地进行管理，应该对应地设置服务平台评分系统.患者可以对护理人员提供的服务进行打分，得分较高的护理人员给予额外的补贴。相关部门可以开通APP、电话反馈系统，患者可以对不认真服务的护理人员进行反馈，起到督促护理服务人员尽职尽责的作用。
（四）培育专业化护理服务队伍
长期以来，困扰社会养老服务质量提升的一个瓶颈就是服务队伍无论在人数上还是在专业化水平上都无法满足老年人的基本需求[12]。在长期护理保险制度推广的过程中，需要培育专业化的护理服务人员，护理服务人员需要具备丰富的护理常识和临床知识，这样才能更好地应对服务过程中的突發状况。2019年1月24日，国务院印发《国家职业教育改革实施方案》，要求稳定中等职业教育规模，确保高中阶段普职比例大体相当，拓展中职院校的办学功能，鼓励中职院校积极参与普通教育的劳动启蒙教育[13]。对于护理人员的培养来说，可以抓住这次机会对护理服务事业进行宣传，吸引更多的人投入到长期护理服务的事业中。
参考文献：
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Research of Long-Term Care Service Quality based on SERVQUAL Model
LIU Si-qi
（School of Management Studies，Shanghai University of Engineering Science，Shanghai 201600，China）
Abstract：The elderly population in need of long-term care services in China is increasing year by year.In order to solve the problem of life care for the disabled and semi-disabled elderly and provide them with the necessary nursing services，it is necessary to continue to implement the long-term care insurance system，which is also an important measure to actively deal with the aging of the population.Based on the SERVQUAL model，from the tangibility，reliability，responsiveness，assurance，empathy，five dimensions，such as building long-term care insurance service quality evaluation factors，using AHP method for long-term care service quality evaluation index weights，to establish a long-term care service quality evaluation model，evaluate the quality of long-term care services in Shanghai.Some suggestions were put forward，such as making detailed drug list，prolonging nursing service time and improving service supervision.
Key words：long-term care；
service quality；
SERVQUAL model；
fuzzy evaluation