2023客户关系管理论文5篇

客户关系管理论文（一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，下面是小编为大家整理的客户关系管理论文5篇,供大家参考。

客户关系管理论文5篇

客户关系管理论文篇1

（一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解

项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。

客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。

在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。

（二）以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解

案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。

市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。

在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的`理解。

（三）以情境教学法增进学生对服务管理的理解

情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。

根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。

服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。

（四）以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解

软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。

通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行

信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。

客户关系管理论文篇2

《客户关系管理在企业市场营销中的作用》

随着市场经济的不断发展，以及经济全球化和网络营销的逐渐推广，怎样在市场营销中掌握资源，提高企业的竞争力，越来越受到企业经营者的重视，同时也是企业经营者不得不面对的一大压力。为此，很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客，把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用，而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新，最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣，制定适合企业长久发展并提高企业竞争力的营销环境，为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。

一、客户关系管理在企业市场营销中的实质

客户关系管理即Customer Relationship Management，一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心，通过对客户的相关资料进行深入的分析，进而采取相应的措施来提高客户对该企业或者是产品的满意度，以提高企业的竞争力的一种手段。在这个过程中，最为关键的部分是对客户进行价值管理，采用多种形式的管理方式，满足具有不同价值客户的个性化需求，增强客户对企业的认可度，从而提升企业客户的保有率和忠诚度，实现客户对企业的持续贡献，最终提升企业的竞争力和盈利能力。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时，如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快，但是而当他宴请亲朋好友时，他更注重的则是环境是否好，价格是否适中，味道怎样等。为此，针对客户的不同需求，企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握，从而提高决策能力。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节，毕竟客户是企业发展的关键环节，也是企业的重要资源之一，信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象，增强客户对企业的认可度，进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。

二、客户关系管理在企业市场营销的价值

随着竞争的不断加剧，可供客户选择的企业也越来越多，为此客户的需求与期望值也越来越高，在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以，很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢？笔者认为主要是这两方面的：

首先，良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化，以及网络营销日益发展的背景下，企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争，但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不断提高，客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高，这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此，在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求，从而提供客户需要的产品和服务，尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动，从而提升企业自身的竞争力，毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象，同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。

其次，良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面，企业只有经过细致的市场调研，并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合，才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即：保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信息的了解，帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成本，帮助企业增强盈利能力。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时，提高他们对企业自身品牌的忠诚度，同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户，进而促进企业的可持续发展。

三、如何利用客户关系管理改进企业文化

虽然客户关系管理有多层面的含义，但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想；而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用，同时企业在实施客户管理的同时，客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面，企业通过客户关系管理整合了各种信息资源，并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点，促使他们不断协调合作，进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化，这些都会促进企业文化的优化和改进，让企业逐步进入良性循环。具体来说，客户关系管理改进企业文化主要有这几方面：首先，树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点，为客户提供整体解决方案而非简单完成商业交易，提高企业对客户关系和客户需求的重视。其次，帮助企业形成团队合作意识，客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的，这就需要企业实现从各部门的多头作战，转向团队整体协作，进而不断提高企业的团队合作意识。再次，客户关系管理还可以使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是提高企业的竞争力，让企业实现盈利的最大化，这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念可以说是不言而喻的。最后，客户关系管理还可以帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。

客户关系管理论文篇3

加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需求所决定的，但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究，需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性，提出运用项目教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场营销管理和服务管理教学内容中的应用。通过使用不同的教学方法加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力，提高学生对课程的感性认识，锻炼学生的实际动手能力，从而达到该课程的教学目的。

客户关系管理论文篇4

（一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解

（二）以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解

案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。

在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的`理解。][

（三）以情境教学法增进学生对服务管理的理解

（四）以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解

通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行

信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。

客户关系管理论文篇5

《浅谈电力企业客户关系管理》

随着科学技术的进步和国民经济的快速发展，人民的生活水平也不断提高，电已经成为人们生产生活必不可少的内容。21世纪以来，我国的供电企业为了提高供电质量和供电的可靠性，进行了大规模的城网建设和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些问题，不利于电力企业进行客户关系管理。

因此，供电企业只有不断提高业务水平和客户服务质量，加强客户关系管理，为客户创造价值，才能不断提升客户满意度和忠诚度，提升企业服务水平和效率，降低企业的营销成本，最终实现电力企业的持续健康发展。

1 电力企业客户关系管理现状及存在的问题

1.1 电力企业没有认识到客户关系管理的重要性

随着经济的迅猛发展，我国的用电需求持续增长，给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况，使得电力企业只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户关系管理这一重要模块，不利于提高电力企业营销的效果，同时也不利于提升客户满意度。

1.2 客户关系管理信息化程度较低

目前，虽然有一部分电力企业已经有了自己的客户关系管理软件和网站，并且也有了相应硬件基础设施，但整体应用化程度不高，网站更新速度较慢，难以满足客户需求，这主要是由于电力企业相关工作人员专业素质不高，难以胜任客户信息化管理工作，使得客户关系管理的效果并不显著。

1.3 客户服务水平偏低

在新时期，电力企业的客户服务水平还有待提高，比如在客户增值服务方面做得还不够好，这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。

首先，供电企业服务热线工作人员的流动性大，因此客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，也就导致了客户服务质量不高，难以满足客户需求。

其次，目前，我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善，处理问题的效率较低，大大降低了客户满意度，甚至会损害电力企业良好的社会形象。

2 加强电力企业客户关系管理的重要性

近年来，随着企业间的市场竞争日益激烈，对电力企业的发展带来了挑战。目前，我国的电力企业已经加快了改革的步伐，改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，引入了市场化的管理模式，以客户满意为最终服务目标，越来越注重客户关系管理。

首先，电力企业通过树立以客户为中心的服务理念，加强客户管理，有助于电力企业改变传统的垄断模式，实现可持续发展。

其次，电力企业通过信息系统对客户关系进行管理，能够方便对客户信息的整合和集中管理，能实现客户信息共享，从而为客户提供及时高效的服务，能显著提升客户满意度。

最后，加强电力企业客户关系管理，有助于电力企业优化业务流程，为企业节省大量的人力物力资源支出，从而提升企业的电力营销能力和工作效率。

由此可见，加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。

3 电力企业客户关系管理的对策

3.1 提高对客户关系管理的重视，提高企业CRM人员的综合素质

目前，我国对电力企业的投资力度越来越大，尤其是在电力服务软件方面的投入显得尤为明显，可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的，但是，在实际应用中由于人员素质低等客观因素，这些软件的效果不是很显著。因此，电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。

3.2 实施电力客户经理制

为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。

3.3 提升客户满意度

对于电力企业来说，客户的满意是企业经济效益的根本来源。因此，电力企业应对影响客户满意状态的各种因素进行分析，并据此建立客户满意指标体系，坚持以客户为中心，以客户满意为目标，深入了解客户需求，对于客户遇到的困难要及时给出有针对性地解决方案，提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过发布服务承诺、用电明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式，公司领导亲自参与，为客户进行现场问题解答，提升业务办理效率等，从而提升客户满意度，进而提高电力企业的市场竞争力。

3.4 提升客户忠诚度

在竞争日益激烈的市场经济条件下，电力企业要想提升市场竞争力，提升客户忠诚度以及忠诚客户的数量是关键。电力企业可以通过为客户提供个性化服务或增值服务，满足客户的个性化需求，从而极大的增强客户的忠诚度。

目前，我国电力企业在客户关系管理中还存在一些问题，需要电力企业不断提高业务能力，加强对客户关系管理的重视，坚持以客户为中心，提高电力服务水平和质量，不断提高客户的满意度和忠诚度，进而提高电力企业的市场竞争力。