陕西华山：积极整改提升服务
□文侠
7 月 11 日，在陕西省旅游发展委员会 6 月份全省旅游投诉情况通报会上，华山景区管委会旅游文物处处长王领娣代表华山景区管委会，就景区投诉整改情况工作做汇报。汇报前，她真诚地向参会人员鞠躬致歉，显示了华山景区认真整改的诚意。
“景区管理方面出现了一些瑕疵，游客对华山景区在服务质量方面的投诉增多，陕西省旅游委下发《旅游投诉警示通知书》给华山，并点名批评。”王领娣开门见山，一针见血指出景区问题所在。她坦言，问题的出现给景区敲了响亮而沉闷的警钟。随后，景区及时反省，查找问题，加强整改，今年五六月份游客投诉量已下降了 66%，效果明显。
严格要求积极整改
针对陕西省旅发委下发的《警示通知书》提出的旅游管理及服务质量问题，华山管委会积极组织景区各涉旅单位，于 6 月底召开了“华山景区加强综合管理提升旅游
服务质量”专题会议，对加强景区综合管理，提升旅游服务质量工作进行了安排部署。
会议要求景区各部门、各单位要加强组织领导，站在讲政治、讲全局的高度，牢固树立“一盘棋”思想，齐抓共管，通力合作，完善工作措施。华山主要领导要亲自抓通报问题的整改工作，分管领导要全力抓、相关处室要具体抓，真正做到一级抓一级、层层抓落实。对日常工作中发现的重点、难点问题，要有针对性地制定措施，实施规范化、长效化管理。
迅速行动强化措施
针对投诉行为，华山景区管委会要求各单位各司其职，各尽其责，不等不靠，依规依法做好排查工作。
一是要求综合执法局、旅游文物处等部门联合相关职能单位，严厉打击景区扰乱社会治安秩序的黑车、黑导、黑社等违法违规行为。二是要求物价、工商等部门对景区从事宾馆、饭店、商品经营的单位和个人进行有效监督检查，商品实行统一明码标价，做到货真价实，杜绝假冒伪劣商品出现。同时，采取有效措施严禁乱摆、乱放、出店经营、围追兜售等违法违规行为发生。三是要求三特索道、太华索道要对自身安全运营情况进行全面检测，严格把关，排除隐
患。同时要积极做好游客疏导，强化业务宣传，以人性化的服务赢得游客的理解和支持。四是要求华旅集团会同相关单位，对景区内环境卫生、安全管理、旅游服务质量等方面存在的问题进行彻底排查，必须要有高度的责任感和使命感，高度重视，坚定信心，强化措施，敢于碰硬，坚持“疏堵结合”，“标本兼治”，切实解决好自身存在的各类问题。五是要求各单位安排专人对投诉事件进行处理和跟踪，工作人员在接到游客投诉后，要做好相关记录，根据各单位工作职责进行妥善处理。对游客投诉事件处理情况要进行回访，听取游客意见，尽量满足游客的合法合理要求。六是积极开展多种形式的员工培训，提高员工的服务意识和质量，为景区旅游业持续健康发展创造良好的环
境。扎实有效强化监督
王领娣表示，为确保本次综合整治活动扎实有效开展，华山景区管委会加大了督促检查力度，各督查组对发现的问题及时严格督办，实施规范化、常态化管理。
对工作不力、进展缓慢、效果不佳的部门和单位进行重点督办，并予以通报批评，责令整改，对于工作造成严重失误、影响到景区对外形象的，予以严厉追责，决不姑息。
通过标本兼治，华山景区管委会力求切实把景区的各项工作做到位、做扎实，以科学的管理、文明的服务、优良的秩序、丰硕的效益赢得各级领导和社会各界的信任，树立华山景区文明、安全、有序的旅游形象。