1.图书馆服务 图书馆管理的命脉是推出有效率的服务，服务是图书馆的生命线。就图书馆专业而言，服务划分为四种等级，即批示性服务（directional reference）、快讯服务（quick reference）、专题服务（specific search）以及研究型服务（research-oriented service）。图书馆的服务对象是读者，没有读者的图书馆，就没有图书馆的提高与发展。读者是图书馆的上帝，图书馆依靠服务质量吸引读者，图书馆的提高与发展也在于自身的服务质量。因此，读者对图书馆的服务满意度应该是图书馆的目标，实现这个目标的关键在于解决图书馆自身的认识，就是要把图书馆的功能确定为“服务-提高-服务”。提高是手段，服务是目的。一切工作都离不开为用户服务这一宗旨，并与服务密切相关。如果一个图书馆没有服务的功能，那么图书馆只是一个知识的仓库，而不能称之为图书馆。唯有受到读者肯定和具有高效率的服务才能使图书馆得以生存，并带动、提升图书馆馆员的工作士气，创建图书馆工作的优秀文化。
2.服务管理的必要性
随着现代通信技术的兴起，图书馆文献资源的载体结构发生了质的变化，信息传播速度快、范围广、内容复杂，读者把图书馆视为快捷准确获取所需信息的大课堂。优质服务与科学管理成为21世纪中国图书馆发展的一个鲜明特点，也是我国图书馆事业发展的核心因素。提高服务水平，完善服务管理，既是信息时代的要求，也是现代图书馆发展的需要。为了适应社会的发展和需求，图书馆应从以下几方面努力：第一，提供具有自身特色的服务，形成服务价值链管理的理念，将服务的标准放在整个价值链上贯彻执行；第二，坚持以人为本的服务理念，创造良好的学习环境，提供读者所需要的信息资源和服务。对图书馆工作人员的管理也要体现以人为本的原则。第三，树立信息公平原则，确保每一位读者都有平等获得自己所需要的信息的权利；第四，建立一套公平、公正的绩效评估体系，不断推动图书馆的服务质量和管理水平上新台阶；第五，搭建一个图书馆与读者互动的平台，及时反馈读者需求信息，为提高图书馆的社会知名度奠定基础。
服务管理是各种管理的本质要求。图书馆的工作是由人来完成的，每个工作人员都必须具有主动服务的意识，为自觉地服务于读者而努力，实现工作重心由信息资源的“管理者”向信息资源的“服务者”转变，使服务管理成为图书馆管理的重心，并通过“服务-价值链”使图书馆与读者之间架起一座桥梁。
3.服务-价值链的内涵（见下图）
服务-价值链是图书馆资源利用价值、读者满意度和馆员满意度、工作绩效链上的一根红线。通过这根线，把该链条上的各个环节的内部逻辑联系起来并发挥作用。各环节的关系是：图书馆资源利用价值由读者的满意度来驱动；读者的满意度受读者得到的服务价值的影响；服务价值由工作业绩高的馆员创造；馆员的满意度主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使馆员能够为读者创造更多的价值。
“服务-价值链”中驱动价值的各种因素设计为：招聘和培训活动、对图书馆人员的投资、给馆员带来的技术支持和对各个级别馆员实行薪酬与业绩挂钩的制度。
“服务-价值链”提供了一个框架来测出“软性”衡量指标的“硬性”值，使馆员提高服务水平和满意度以弘扬图书馆 “读者第一，服务至上”的宗旨，进一步提高图书馆的资源利用，以求创造最大的社会效益，为每一位读者提供全方位、多功能的服务。在这里，图书馆工作人员必须明确在资源的供需关系上，读者是主体，图书馆是客体。图书馆的一切工作都要围绕读者来展开。这一点决不能本末倒置，主客颠倒。
4．服务-价值链的运作
（1）读者满意度。读者满意度驱动图书馆资源利用价值的增长。读者满意度是决定图书馆资源利用价值的重要平台。满意度高的读者，他们会说服、影响更多的人来图书馆。读者满意度低的原因也就是关于读者意见的信息，一定要迅速地传达给图书馆工作人员，图书馆工作人员必须鼓励读者说出自己的意见，以利于馆员判断过去工作的不足之处并及时纠正。读者满意度也可以通过定期读者座谈会来衡量，内容包括读者对图书馆馆员的友善度和工作质量的满意度。因此，必须建立一个完善的、有效的与读者沟通和读者监督机制，及时了解读者需求，吸引读者参与图书馆的服务管理，提高图书馆的社会知名度。
（2）价值驱动读者满意度。价值不仅与读者的收获有关，而且与读者付出的时间成本有关。价值总是相对的，因为它既基于读者对馆员及服务方式的感知，也基于读者的最初的期待值，读者会说出满意度高或低的一些原因。因此，要想提高图书馆的服务价值，图书馆一线工作人员就要经常留意以下两点：一是了解读者对文献信息的需求以及现有文献信息能否满足读者的需求；二是读者对图书馆工作人员的服务态度是否满意，服务能力是否达到现代图书馆的要求，服务质量需要在哪些方面不断改进。通过不断增加各种服务，可使读者得到的价值远远大于他们的期望值；适当增加服务层次，以满足各种个性化的需求。读者对图书馆的体验值和期望值之间的差距可以从读者服务的可靠性、及时性和工作人员是否为读者着想并且负责到底等几个常见的方面来衡量。这就要求图书馆人员不但要擅长提供完美的服务，而且要擅长应对服务中的突发情况，以赢得读者的满意。
（3）馆员业绩驱动价值。馆员业绩的高低最终衡量标准则是读者的满意度，同时应该与数量的衡量相结合，以确定他们的业绩。
（4）馆员的满意度驱动馆员的业绩。为此，对于优秀的图书馆员应该扩大他们的工作范围，给予更多报酬和提任的机会，以留住他们更好地为图书馆服务。一个好的馆员离职造成的损失是很大的，它会增加招聘、录用和培训的成本，导致读者满意度的降低。
（5）内部质量驱动馆员的满意度。内部质量就是工作环境对馆员的满意度的影响最大。内部质量通常是用馆员对工作、同事和图书馆的感觉来衡量的，图书馆馆员最看重的是为读者创造价值的能力及其得到的提高等。如，为学科馆员设计接待新读者的工作服务流程，从第一步的问候到最后一步询问读者是否还有其他需要。馆员使用这一流程可以锻炼自己的沟通技能，这不仅可以学会与读者进行交流，而且能使自己的工作更加有趣有味，丰富多彩。
（6）领导是“服务-价值链”成功运作的基础。要建立并维持一种以服务读者为核心的图书馆文化，领导者要乐于倾听馆员的改进建议，和馆员相处并亲自体验图书馆的服务流程，培训人才，跟踪业绩并激励馆员，馆员就会敢于应对挑战，而领导也将改变他们的工作和生活。
（7）用爱心将“服务-价值链”上的各环节联系起来。热爱岗位这种由衷的爱能从做好工作的同时获得无限的乐趣，这种乐趣能驱动馆员努力学习学科知识，如图书情报学、信息学、管理学、读者心理学、社会学、预测学、外语等。当读者在浩瀚的知识海洋中遨游时，馆员能提供专业性的阅读指导。热爱读者是图书馆馆员的特有情感，这是一种美好而积极的情感，它能激起图书馆馆员对自己岗位的兴趣和爱好，创造出各种优秀的、受读者欢迎的图书馆服务体系。同时，这种爱也是一种重要的教育力量，它能促使读者内心产生积极的情绪，增强读者的自信心，诱发读者的积极进取、奋发向上的精神，并影响读者的理想、志趣、爱好和毅力，在感情和心理之间架起一座信赖的桥梁，对图书馆馆员的敬业精神和高尚的思想品德的崇敬和模仿，从而提高读者的整体素质，为社会造就具有良好思想品质和专业素质的人才，这也是图书馆价值的体现。
5.结束语
服务-价值链是一个互相联系、互为促进的关系。对这一关系进行全面、系统的衡量，并围绕这些关系来制定图书馆发展战略，应引起图书馆管理者足够的重视。服务管理与发展是图书馆永恒的主题。服务-价值链则为这项关键任务提供了机会与可能，将链上的各环节有机地联系起来并付诸实施，是图书馆人应尽的职责。
（作者单位：华南师范大学增城学院图书馆）
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