【摘 要】 PCIS模型即税务文化模型。随着我国经济的持续发展，我国政府逐渐从经济建设主导型向社会服务主导型转变，纳税服务作为政府公共服务的重要组成部分，日益成为税务部门一项极为重要的职能。在新的形势下，从文化的角度审视和强化纳税服务工作日渐受到各级税务机关的重视。实践证明，通过文化的指引、鼓励、制约、凝集来提升纳税服务的品质，对提升纳税服务质量、促进税收事业和谐发展、树立良好国税形象有着积极而深远的意义。
【关键词】 PCIS模型； 纳税服务； 质量
一、概述
税务文化建设是一个国家文化建设的重要组成部分，税务建设相对于其他形态的文化建设而言，对于提升纳税质量，乃至构建公平公正的和谐社会起着至关重要的作用。然而当前，在我国税务系统对于税务文化建设的重要性认识日益加强的同时，人们对税务文化建设的认识却依然未达成明确的共识，有些人对税务文化这一概念表示怀疑或者不认同，甚至误以为这是在追赶文化热。因此，从现实角度来看，构建完整的税务文化建设的理论体系或者说建立健全税务文化机制以提升税收服务越来越重要而且越来越迫切。
二、税务文化内涵及模型建立
（一）税务文化的内涵
PCIS模型即税务文化模型，税务文化是税务系统在长期的税收实践活动中形成的富有税务特色的指导思想、税务精神、行为规范和税务形象的总和，是各种物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德在实践中累积而成的总和，它包括物质体系、行为体系、制度体系和精神体系四个层面。
关于税务文化的含义，国内的学者还没有达成共识。而国外的一些学者认为“一国特定的税务文化是与国家税务制度特别是执法活动联系在一起的全部正式与非正式制度的总和，它历史性地植根于该国的文化中，因为相互影响而产生依赖与联系”。其实研究税务文化，不能简单地从管理人的角度出发，还必须从纳税人的角度来看。
（二）税务文化模型的建立
税务文化的主体包括政府、税务机关和纳税人，根据他们在税务文化活动中所形成的关系，建立一个税务文化模型（如图1）。
如图1所示，税务文化的三个主体之间相互联系，但由于三方在税务活动中都以自己的利益作为出发点，因此就产生了信息不对称的现象。
如何让政府按照社会公众利益的最大化来行事，成为一个大难题。假设政府官员的正常薪资为A，他利用职权获得的额外利益为B，政府官员滥用职权被发现的可能性为C，滥用职权被发现罚金为D，处罚的概率为d，那么他们面临两种选择：1.公众（纳税人）利益最大化；2.自身利益最大化。
假设政府官员做了第一种选择，他的预期效用为Ew（以货币计量），那么他们得到的将是好的名声。如果其选择第二种F，它的预期效果用I来表示，即在没有被发现的情况下为：I=A+B；当他们滥用职权的行为被发现，则效用为A-Dd+B（1-d），那么I=（1-C）（A+B）+C[A-Dd+B（1-d）]=A+B-Cd（D+B）。
根据上述公式，政府官员只有在违背委托人意愿且违背发现的情况下才能实现纳税人利益的最大化，除此之外，就是通过高薪养廉这一途径，也就是增加政府官员的固定薪资。
当然除了政府官员的因素，还有纳税人和征税人的因素，纳税人：逃税和不逃税；征税人：稽查和不稽查。假设纳税人的真实收入为Z，税率为Y，逃税比为X，被发现所承担的罚款率为W，纳税人履行税收的服从成本为R，稽查成本为S，则会出现4种情况，如表1。
根据上面的分析可知，纳税人偷税的影响因素很多，被发现的风险很大，假设把纳税人的逃税概率设为P，稽查概率为O，则期望收益为：
期望收益（O=1，P）=P（YZ+WXZ-S）+（1-P）（YZ-S）
=PYZ+PWXZ-PS+YZ-S-PYZ+PS
=PWXZ+YZ-S
期望收益（O=0，P）=P[（Y-X）Z]+（1-P）YZ
=PYZ-PXZ+YZ-PYZ
=YZ-PXZ
令期望收益（O=1，P）=期望收益（O=0，P），则PWXZ+YZ-S=YZ-PXZ，P*=S/（WXZ-XZ）。
综上所述，纳税人的逃税概率高低受到很多因素的影响，包括纳税人本身、征税人、政府官员等。
三、税务文化提升纳税服务质量的途径
（一）坚持以人为本原则，树立税收服务理念
当今的社会是和谐的社会，和谐社会以人为本。必须充分调动广大税务干部的积极性、主动性和创造性，构建有中国特色的社会主义税务文化。通过建立健全竞争激励机制，提供创新学习培训场所，完善监督约束体系，从而促使税务干部素质的全面提升，呼应科学发展观的要求。税务部门要树立新的税收服务观，做到“全心全意”和“群众满意”。
（二）坚持依法治税原则，立于科学实践之上
市场经济是法制经济，在社会主义市场经济体制下构建税务文化，必须强化依法治税，这也是发挥税收职能作用的根本和保证。通过合理、严谨的税收法制体系，健全税收执法体系，营造税收法治氛围，确保先进税务文化创建过程的健康、有序进行。而科学是文化发展的灵魂，建设税务文化是一项系统工程，它涉及文化传统、税收法制等多门学科，在创建过程中，只有不断研究、科学实践，才能不走弯路，形成健康向上的整体文化意识，发挥税收文化的综合效用。
（三）建立纳税服务评价反馈机制和创新与激励机制
加强规范化建设和建立健全各项规章制度，以规章制度的形式将纳税服务的形式、内容、要求、标准以及奖惩措施确定下来，形成一整套全国税务机关皆应遵守的纳税服务规范性文件，使纳税服务工作有法可依、有章可循。
建立一套行之有效的考核机制，进一步完善各项考核指标，将每个岗位的职责进行细化、量化。健全纳税服务内部和外部监督考核体系，畅通评价渠道，采取网站评价、问卷调查、面对面或背靠背倾听意见建议等形式开展纳税服务考核考评，从而形成内外联动的全方位的服务品质监管体系，真正做到以制度文化规范纳税服务。 四、PCIS模型在提升纳税服务质量中的作用
文化建设是构建和谐社会的核心内容之一，税务文化建设是在当前新的形势下税务机关自身的管理水平和服务水平进行完善的重要措施，对于提升纳税服务质量有着不可忽视的作用。
1.税务文化建设，有利于提高税务干部的整体素质，有利于增强他们团队的凝聚力和战斗力，有利于提高税收管理水平。当前和谐社会将以人为本作为基本原则，而税务文化建设遵循了这个原则，并立足在调动人的积极性和主动性，因此税务文化建设能够提高人的自觉能动性。当前国内外复杂多变的形势，国家之间变幻莫测的关系，社会上消极颓废的生活方式、对糜烂人生的追求，价值取向趋于低级庸俗和道德行为衰败堕落腐化，这些都严重影响着税务干部的思想观念，使他们的思想扭曲、变形、异化。而税务文化建设的着力点“就是解决关于‘人’的问题，包括人的思想、精神、情感、态度、行为等等。”因此，通过税务文化建设能够使税务干部树立“以人为本”的人本理念，增强税务干部和纳税人的主人翁意识，塑造税务干部勤奋敬业精神，激发干部职工的工作积极性、主动性和创新性，弘扬“为国聚财，执法为民”的核心价值理念，以此改善税务机关的公众形象。当然税务文化建设只是一个引导，还需要全体税务人员的共同努力，要真正做到“为国聚财，执法为民”，这必须得深深融入所有税务人员的思想意识中，促使税务人员的行为方式和价值取向发生转变，最终“主动服务、勤于服务、敢于服务和规范服务”。
首先，“全心全意为人民服务”是党的根本宗旨，而“取之于民、用之于民”则是社会主义税收的本质特征，因此税务部门应该正确处理两方面关系：管理与服务的关系。通过简化办税程序，优化办税手段；保障国家税收同维护纳税人合法权益的关系。努力实现服务动机与服务效果的统一，既要强调全心全意为人民服务的观念，又要注重服务的质量和实际的效果。
其次，当前社会正处于经济高速发展时期，人们的世界观、人生观、价值观出现了多元化现象，有的干部因为受外界影响，缺乏改革创新精神，没有上进心、事业心，缺乏责任感等，还有的干部一味追求个人利益，盲目攀比，只讲待遇不比奉献。要从根源上抵制各种腐朽文化和错误思想的侵蚀，坚持以先进的文化为指引，营造和谐积极向上的工作环境，通过先进税务文化的指引、鼓励、制约、凝集作用，引导税务干部形成积极健康的人生观、世界观、价值观，打造一支业务素质高、思想作风正、服务意识强的税务干部团队。
税务文化建设与传统的管理理论单纯强调制度的硬约束不同，它更强调不成文的软约束。虽然规章制度对一个组织来说是必要的，但是每个人的行为很难完完全全根据规章制度来做，人不是机器。这些只是外界的强制压力，这种压制有时候会适得其反，这就需要一种精神上的影响。心理深层的影响是最重要的，而税务文化能使员工在心理深层形成一种定势，构造出一种响应机制，使其真正从内心上接受，这样可以减弱硬约束对员工心理的冲撞，削弱其心理抵抗力，从而对税务人员产生强大、持久的约束效果。这种心理或是精神上的约束是一种从心理上对自我的管理与约束。
税务文化建设的重要组成部分是四个方面的建设，即深化精神文化、制度文化、行为文化和物态文化，用这些先进的税务文化来提高税务人员的精神品质，彰显广大税务人员的价值观念和社会形象。加强税务文化建设能够以崇高的精神引导税务人员塑造良好形象，以科学的机制规范税务人员塑造良好形象，用丰富的活动教化税务人员塑造良好形象，以优雅的环境影响税务人员塑造良好形象。
2.加强税务文化建设有利于税务部门树立良好的形象和优化税收服务。税务文化建设通过对干部正确价值观的引导，培养干部的服务思想，从而提升税务部门形象。良好的形象会使纳税人对税务部门产生信赖感，提高纳税工作效率，提升整体形象。税务文化建设也具有凝聚功能，当一种税务文化的价值观被广大职工认同之后，它就会成为成员之间的一种粘合剂，从各方面将成员团结起来，使其具有巨大的向心力和凝聚力。通过这种凝聚作用，员工会对单位产生一种强烈的归属感，把他们个人的思想感情同命运与国税的兴衰密切联系起来。这种向心力，必然会形成巨大的整体效益。
3.税务文化建设有利于建立起新型的税收征纳关系。任何文化的前提都是以法律为准绳，而税务文化也不例外，在建立新型的征税关系时要把税收文化建立在法律的基础上，建立健全依法纳税机制，税务文化规范是展现税务文化功能所必需的规范主体，而税务文化只有建立在税务文化的制度层面上才得以健康、持续的发展，税务文化规范对税务文化体系起到了整合的作用，使其各构成要素得到有机调节，促进税收管理的科学化、精细化、合理化。
4.从国际环境层面来看，要有效克服金融危机的负面影响，就得紧紧把握住金融危机给我们带来的机遇，而税务文化建设对此发挥着重要作用。加强税务文化建设，就是要有机结合税务文化的各项功能和税收的各项工作，以此充分发挥税务文化促进宏观调控、改善投资环境、服务经济发展等重要作用，为国家经济建设作出重要贡献。只有国家经济建设发展了，纳税服务质量才会相应提高。
五、结束语
构建税务文化是促进税收服务质量提升的最好举措。税务文化建设是新形势下的必然要求，是对税务服务规范化最有效的管理方式和手段，体现了和谐社会下以人为本、科学创新的理念，文化具有渗透和辐射的作用，税务文化通过其独特的渗透力和辐射力夯实管理基础，从而达到巩固和提高税收管理的目的，以最终实现税收的科学化、规范化和人性化管理。
“以人为本，科学创新”是税务工作的出发点和立足点，同时，纳税服务质量只有以税务文化建设为依托，才能真正贯彻落实依法纳税。实践是检验真理的唯一标准，在实践中，我们深刻体会到，唯有将建设税务文化和提升税收服务质量两者有机结合，才能使税务文化力量达到最佳效力，才能找到与纳税服务的最佳结合点，才能使税务文化建设活动持久地、健康地、稳健地开展下去。
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