摘要：铁路是大众化的交通工具，确保旅客运输安全，是铁路旅客运输工作中最为重要、最为核心的要求。虽然铁路旅客伤害事故在运输总量的比例处于较低的水平，但在旅客运输过程中，受设备、气候、环境、自我保护意识等诸多因素影响，旅客伤害事故还没有从根本上得到有效控制。本文就如何减少和杜绝旅客伤问题，作了一些思考。
关键词：铁路旅客；人身伤害事故；预防；难点；对策
中图分类号：U298.2 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-00-02
一、基本情况
哈尔滨铁路局处于中国铁路网的最北端，具有路网结构密集，设备条件差、季节性和阶段性客流大等特点，年均旅客发送量为1.2亿人次，2011年，发生旅客伤387件，平均每万人发生0.03件。按事故责任分：第三人责任196件（占50%）、旅客自身责任113件（占29.2%）、铁路企业其它责任58件（全部为轻伤，占14.9%）、其它情况22件（占5.8%）。
通过对3年以来旅客伤害发生情况的梳理、分析，发现旅客伤发生的数量与关注重视程度、车体客流状况、站台线路结构、旅行时间和周期等有着直接的联系，主要规律特点表现在三个方面。
1.旅客伤波动频率具有重复性、反复性和周期性的规律特点。通过客伤年度分析表可以看出，客伤具有重复性和反复性的特征。2010年7、8月份共发生64件客伤，2011年共发生62件，2012年共发生50件，说明暑运期间是每年客伤的高发期，其中7月份最为突出，其次是8月份、6月份和1月份，旅客伤的周期规律性特点非常明显。另外，车队、班组对客伤的重视程度也对旅客伤发生数量有着一定的影响，从旅客伤发生的班组和车队中我们进行对比分析发现，日常对旅客伤控制要求严、重视程度高，措施落实好的车队、班组发生旅客伤的概率明显低于管理粗放，流于形式，旅客伤重视程度不高的车队和班组，这一点充分说明旅客伤控制绝不是靠运气，而是要靠管理。
2.旅客伤形成具有第三方责任占据主体要因的特征。根据统计数据分析，挤伤、摔伤、砸伤、碰伤是旅客伤发生的主要几大伤种， 2010年以来，上述4类客伤合计发生308件，占轻伤总数的79.9%，超过了轻伤总数2/3以上，而这些客伤的绝大部分都是由于第三人责任所引发所造成，比如，旅客在取放行李过程中，不慎脱落，砸伤其他旅客；旅客在放置水杯过程中，由于列车晃动开水倾倒，烫伤其他旅客；旅客在使用卫生间过程中，关闭卫生间门时，将手扶门框的旅客手部掩伤；旅客在上下车拥挤过程中，将其他旅客撞伤等等。因此第三人责任造成的旅客伤将是下步客伤控制的重点环节。
3.旅客伤产生的环境具有时间、空间、人员等多种因素构成的特征。突出表现在：一是在时间上，与旅途距离、旅行时期相关。如2010年至2012年间，在10件旅客突发疾病死亡事件中，发生在长途列车的有7件，占87.5%；在298件轻伤中，发生在长途列车的有203件，占轻伤总数的68.1%。又如客伤在夜间的发生比率较大，在61件摔伤中，夜间如厕、下铺发生25件，占摔伤总数的40.9%。二是在空间上，与列车车体、乘车条件相关。非空调车客伤发生几率较大，在298件轻伤中，发生在非空调车上有203件，占轻伤总数的68.1%。同时，高站台与车门之间的缝隙部位发生旅客摔伤较为集中，2010年以来，共发生摔伤61件，其中2010年发生摔伤30件，其中从高站台与车体缝隙掉下摔伤21件，占70%；2011年发生摔伤17件其中从高站台与车体缝隙掉下摔伤13件，占76%；2012年截止8月31日发生摔伤14件，其中从高站台与车体缝隙掉下摔伤7件，占50%。三是在人员上，与值乘人员和旅客成份有关。从值乘职工年龄、基本素质、文化程度等分析中，发现值乘职工年龄在25至30岁居多，这部分青年职工由于乘务经验不足、安全意识还比较薄弱，制度标准掌握不熟练、重点隐患处所跟踪指导、宣传不到位，是导致旅客伤在这个年龄段频发的直接原因；此外，受伤旅客的年龄结构在60岁以上、儿童8岁以下，社会层次多处于民工、探亲访友、大中院校新生入学等发生的概率较大。
二、存在的问题
路局和站段虽然制定下发了一系列旅客伤害的卡控措施和办法，特别是在旅客跳车控制上收到了较好效果，但是目前在旅客伤害控制过程中还存在着一些死角，致使旅客伤仍然时有发生。主要存在以下三个方面问题。
1.主动防范意识不强，重点部位控制不力。虽然在旅客伤发生的主客观因素当中具有旅客维权意识不断增强、自我防护意识薄弱、不可抗力所致等较多客观原因，但从主观上分析还存在着诸多问题。一方面安全宣传提示不到位，体现在两个不能上，即：不能根据自身作业中发现的问题，服务中发现的隐患做到随时提示；不能针对旅客在列车上所处位置、精神状态、活动情况动态随时提醒，这是导致旅客伤出现的主要原因。另一方面对易发旅客伤害的部位，如：车门、电茶炉、行李架等重点处所控制不力，不能纳入作业中巡视的重点加以控制，疏忽、漏控现场时有发生，致使具有安全隐患的部位因控制乏力而出现问题。
2.待客服务有瑕疵，重点旅客照顾不到位。主要表现在乘务人员对重点旅客出现的旅客伤提前防范和预控意识不强，对可能造成旅客伤的隐患把握不准，更缺少对突发状况的预判，特别是对重点旅客没有做到重点宣传、督导的作用，不能第一时间防止旅客伤的发生。如：车门乘降组织工作，部、局标都有明确规定，客运段也细化了乘降组织办法和作业标准，特别是对车门重点旅客乘降组织有明确的具体要求，但最终在车门上下车前后，车门附近导致重点旅客碰伤、摔伤的问题仍然发生的较多，通过上述重点旅客发生客伤数据的分析统计表明，如果能够有效控制重点旅客发生旅客伤这一关键环节，全段旅客伤的发生总数将减少95件，客伤比例将下降42%。
3.旅客伤控制力量投放还存在不足。车队干部、班组长、乘务员无论在思想上、管理上，还是在服务意识、服务水平上仍然存在着一定差距。一方面车队干部作用发挥不到位，添乘走过场，不能深入车厢，了解旅客动态，不能有针对性地提出防控客伤的措施及手段。例如：进站前、开车后等关键时段对行李架整容的恢复和控制，只有车队制定出了相应的卡控措施，班组才能有效地去执行落实，口头上的部署远不如形成可操作性强的措施和制度。另一方面列车长责任心不强，没有真正树立客车安全无小事思想，没有做到对厕所、洗面间、乘务室和滑道式的通过端门等关键地点进行巡视、宣传，对存在的安全隐患心中没数，在工作部署、检查和把关上存在着漏洞，使职工不能真正形成重点防控安全风险的责任意识。 4.设备存在缺陷，防控力度不足。车站候车室、售票室和旅客列车是高密集的旅客聚集场所，不确定因素很多，由于我局是百年老局，很多车站设计是按照六、七十年代旅客发送量和当时的旅客列车设计的，一些车站站台长度不足，厕所门、通过道门没有防夹设计，一些列车设备老化，天棚盖发生脱落、地板凹陷，车站台阶破损、无残疾人无障碍通道，部分车站没有天桥地道，无封闭设备，有些站车缺少警示提示，这些问题均容易造成旅客的意外伤害。
三、防止旅客伤发生的主要对策
旅客伤害事故绝大多数发生了旅客乘车过程中，控制旅客伤发生，确保旅客运输安全，不仅是铁路运输企业的责任，更是旅客基本要求，杜绝责任旅客伤，减少第三者责任和旅客自身责任的旅客伤害，是我们应该重点思考和解决的问题。
1.建立风险卡控体系，在控制方式上变“被动处理”为“主动预防”。控制旅客伤的关键在于超前预控，只有清楚易发生旅客伤的每个重点部位、关键环节和处理方法，才能把旅客伤控制在萌芽之中，处理在得当之处。一是在乘务员中实施“八重点八防止”预防控制法，即：把握住清晨、夜间、门头茶炉间、行李架、车厢内、旅客上下车、重点旅客、春暑运、黄金周等八个重点时段、部位及时期，通过采取宣传、疏导、提示、监控等有效手段，防止旅客挤伤、烫伤、砸伤、撞伤、磕伤、摔伤、扭伤、跳车及其他意外的发生。二是在列车长中实施 “八巡八看”巡防控制法，即：巡视门头连接处、洗面间茶炉间、厕所、乘务室、车内状态、餐车、行李车、运转车长作业门，看行李架旅客携带品摆放得牢固不牢固，清晨时乘务员在没在洗面间、厕所处服务引导，乘务员对重点旅客掌握没掌握，安全有关事项宣传没宣传，是否还存在不安全隐患。三是在车队干部中实施 “八查八解决”严防控制法，即：查职工执岗、列车长巡视、防火设施设备、防火档案、车辆设备、交钥匙工程、列车秩序、车内旅客状态等，重点解决容易造成旅客伤的部位及不安全隐患等问题。通过实施预防控制、巡防控制和严防控制，进而形成全员预防、全员监控、全员承责的风险控制体系。
2.发挥设备保障作用，在重点部位上变“机械人控”为“灵活智控”。要针对塞拉门车体途中运行期间，车门发生过故障自行敞开，容易造成旅客坠车这一隐患，推广塞拉门安全链锁，将塞拉门固定，消除这一安全隐患；针对高站台车站旅客上、下车极易将车门踏板压角和把手刮开致使踏板弹起，易造成旅客踏空或磕伤的隐患，研发翻板止卡器，确保旅客上下车的绝对安全；为防止旅客携带品从行李架上掉落砸伤旅客，制作行李架防护绳，把行李包裹固定在行李架上，从源头消除隐患；针对部分列车超员全段厕所门容易将旅客手指挤伤的隐患，安装厕所门防护革，防止旅客将手指伸入，减少由于列车超员旅客手指被挤伤的事件，我们在1343/4次列车上安装厕所水晶隔板后，已近一年的时间里没有发生过一件旅客手指被挤伤的问题，控制效果明显。
3.完善客伤救治流程，在应急处置上变“简单粗放”为“严谨细致”。将提高乘务员应急处置能力作为客伤处置的一项基本要求，不断完善了列车应急处置预案。制作 “重病旅客、异常旅客处置”流程小卡片，让职工人手一张，把工作要求和操作步骤进行具体归纳，简单易懂，使乘务员如何处置、怎样落实一目了然，同时应还把老、幼、病、残、孕作为重点预防对象，把精神病患者、精神突变者、神情异常者、心情郁闷者、严重酗酒者、寻衅滋事者等作为重点监控对象，对其及时采取询问、对话、劝阻、隔离等方式了解其精神状态，并跟踪观察，发现其精神异常、突发疾病等情况，应立即对其进行看护，通知列车长及时启动应急处置预案，有效防止旅客跳车、旅客伤害事件。
除此以外，对旅客伤的控制，还要盯住区段、部位、时期和旅客“四个卡控”重点，强化始发、过程、信息、责任和定性“五项控制”环节，把握住一个应急处理要点，抓住客伤发生规律及特点，实施重点盯防，确保客伤处于可控状态。