摘要：质量管理是通过一个健全而有效的体系来实现的，城市政府质量管理的核心也在于质量管理体系的建立和运行。通过建立和运行质量管理体系可以使公共产品和服务的所有因素和环节，以及城市政府中的所有单位和人员，都处于受控状态，使城市政府围绕质量目标形成一个网络系统，并在此基础上相互协调地为实现质量目标而努力。本章集中讨论城市政府建立质量管理体系的建构要求和基本程序等方面的内容。
关键字：城市政府；质量管理；体系建构
1、城市政府质量管理体系的建构要求
1.1设定可行的质量管理目标体系
从理论上说，政府质量管理目标体系的水平，应能够参照国内外通行的先进水平加以制订。但由于我国的国情复杂，各地政府的发展水平和技术条件差异较大，同国际先进水平相比有很大的差距。因此，我国各级政府制订质量目标时应该具体情况具体分析。
1.2设立专门的质量管理领导小组
目前有些国家的政府将行政监督和质量控制统一管理，但就我国目前的情况来说，纪检和监察部门主要的工作职责是监管违反党纪国法的事件，仅就这一职责而言，现在仍感到有些力度不够，所以这一部门不可能、也没有力量来顾及到政府质量的全面控制问题。因此，确立政府质量职能的组织承担者，在我国政府质量管理体系建设的过程中就显得必要而迫切。只有设立专门的领导机构，才能使政府质量管理职能化。这个机构需要政府的主要领导者亲自挂帅，并负有全面责任。它有自己的办事机构，能够提出正确的质量方针和质量目标，并制定相应的质量计划和措施，提供足够的质量文件和进行全面的质量记录，并负责质量的审核和质量工作的监督和考核。
1.3建立严格的质量管理责任制度
为了保证质量方针、目标的落实和各项质量管理工作的顺利实施，政府必须明确规定整体和局部应该承担的质量职能和质量责任以及相关的协调、预防和补救措施，以建立一套以质量责任制为主要内容的绩效考核办法和完整严密的管理制度。标准、职能和责任及相应的奖惩制度，应用文字形式明确地予以表达，并印成手册下发到每一个工作人员。每一个人、每一个岗位、每一项工作都必须在质量管理制度的严格控制之下，做到质量工作事事有人管，人人有专职，办事有标准，工作有检查，这是政府质量管理能否取得实际效果的关键。
1.4形成良好的质量管理文化氛围
政府质量最终取决于政府内部每一个人的高质量工作。因此，政府全体工作人员必须以自觉的意识参与质量管理，形成良好的质量管理文化氛围。一是要树立全员质量意识。政府应该通过加强教育，使全体工作人员都懂得"质量是政的生命"，质量管理是政府形象管理的核心内容，从领导者到一般工作人员，都要自觉地树立正确的质量观念。二是要提高全员质量技能。仅有正确的质量观念，没有高超的质量技能，质量管理也难以落实。要按照质量标准和规章制度，面向全体工作人员广泛地、经常地进行岗位培训，要求他们掌握相应的现代质量管理理论和操作技术，不断提高业务技能。三是要落实全员质量行为。通过开展自主管理活动等，充分发挥每个人的主动性、创造性和积极性，让质量管理成为每个工作人员的自觉行动。四是要塑造全员质量文化。质量管理并不是追求时髦、一劳永逸的事情，它犹如逆水行舟，不进则退，必须坚持不懈、不断进取。这就要求在政府中坚持全员质量教育，普遍地、不断地提高每一个工作人员的质量意识、质量技能、质量行为水准。通过开展各种活动，在政府中形成质量氛围、质量文化。这样，"质量至上"就有了根本保证。
1.5建立灵敏的质量管理反馈系统
信息是质量管理的重要依据。要使政府质量管理体系正常运转，必须建立一个高效灵敏的沟通政府内、外的信息反馈系统，规定各种质量信息的传递路线、方法和程序，形成纵横交叉、畅通无阻的信息网，准确、及时地搜集政府内、外各种质量信息，形成从信息的收集开始，经过汇总、贮存、传递一直到分析、处理等全过程的闭路信息反馈系统，保证信息畅通和发挥作用。
2、城市政府质量管理体系的建立程序
2.1政府质量管理体系的总体策划与设计
建立质量管理体系涉及组织的方方面面，是关系到组织全局的大事。因此，城市政府在决定建立质量管理体系之前，有关人员特别是最高管理者和各层领导应首先对IS09000：2000族标准的有关内容和要求有一个明确认识。其次，城市政府质量管理体系的建立和完善自始至终都离不开培训，培训的主要内容涉及IS09000：2000族标准条款等。在培训过程中，最高管理者应当身体力行，积极参与，通过学习和领会，加深对标准的理解和建立质量管理体系的认识，全体员工应将培训的要求与本职工作联系起来，认真做好笔记和总结工作，并参加相应的严格考核，达到从事质量管理活动的能力要求。再次，制定质量方针和质量目标是城市政府质量管理体系策划阶段的重要工作，为了实现质量方针和质量目标，城市政府应规定必要的运行过程并配备相应资源。最后，城市政府应成立一个专门的领导小组，负责策划、领导并推动质量管理体系的建设。
2.2编制城市政府质量管理体系文件
编制城市政府质量管理体系文件是将体系分析和策划的结果用书面形式确定下来，是对质量管理体系的具体设计阶段。它主要包括制定文件编制计划、规定文件体例和标识方法、文件编制以及文件的评审、批准和发布等主要环节。
2.3城市政府质量管理体系的实施和运行
城市政府质量管理体系的有效实施和运行，是通过质量管理体系的组织结构不断进行组织协调、质量监控、信息管理、质量管理体系的审核和管理评审来实现的。城市政府的质量管理部门和管理者代表负有重要的组织协调、监督管理责任，必须对各项程序、方法、资源、人员、记录、产品和服务等进行连续的监视、验证和控制，当发现偏离有关的管理标准、技术标准和程序规定时，即使反馈信息并采取措施。
2.4城市政府质量管理体系的调整、保持和完善
实现公众满意和持续的质量改进应是政府追求的永恒目标，因此，政府的各级管理者在实施质量管理体系时，应始终关注体系的持续改进。持续改进的根本目的在于增强公众和其他相关方满意的机会。政府在实施持续改进时，应采用系统的方法。首先，应对现行质量管理体系运行的情况进行分析和评价，对于做得好的地方应继续保持，不好之处则将其确定为需要改进的领域；其次，应确定改进目标，寻找可能的解决办法，以实现这些目标。方法可能有很多种，应对这些改进方法加以比较、评价和筛选，在此基础上实施所选定的改进方案。改进的最终目的是要取得实效，为此，应测量、验证、分析和评价实施改进的效果，确认改进的目标是否真正得以实现，并将改进的方案或办法形成正式的规定，必要时还要对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。
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作者简介：龚雅琦，女，（1989- ），四川巴中人，湘潭大学公共管理学院2011级行政管理专业硕士研究生。