题 题
目：
旅客客运服务质量分析 专 专
业：
交通运输
学 学
号：
19826661
姓 姓
名：
简
毅
指导教师：
薄
琳
学习中心：
直属学习中心
西
南
交
通
大
学
远程与继续教育学院 年
月
日
院系
远程与继续教育学院
专
业
交通运输
年级
2019-9 班
学
号 19826661
姓
名
简
毅
学习中心 直属学习中心
指导教师 薄
琳
题目
旅客客运服务质量分析
指导教师 评
语
是否同意答辩
过程分(满分 20)
指导教师
(签章)
评 阅 人 评
语
评 阅 人
(签章 )
成
绩
答辩组组长
( 签章)
年
月
日
毕 毕
业
论
文
任
务
书
班
级
交通运输 2019-9 班
学生姓名 简
毅
学
号 19826661
开题日期：
2021 年
4 月 14 日
完成日期：
年
月
日 题 题
目
旅客客运服务质量分析
1 、 本论文的目的、意义 近年来，随着我国经济的不断发展，客运行业也不断在进步。随着人们生活水平的逐渐提高，人们对客运行业的舒适性与便利性提出了更高的要求。为保证旅客在旅行当中能够有更好的体验，客运服务质量的好坏是尤为重要的。然而现阶段的客运服务仍存在诸多问题，例如在客运硬件提升后，工作人员的服务素质没有跟上。服务评价体系落后，缺乏有效的监督管理方法。
本研究有助于全社会更好地认识高铁运输质量的本质，通过对客运服务质量评价体系和评价方法的研究，有助于人们认识客运服务的本质，提供科学的服务质量评估，最终全面了解客运服务。
其次，为客运企业提高服务质量和评价体系提供理论依据。目前的客运质量评价方法和体系基本上都是引进的，通过对这一问题的研究，可以为建立有中国特色的客运质量评价程序和体系提供理论依据。通过研究与分析当前的客运服务质量，并针对调查与分析的结果，提出一些建议，提高我国旅客客运服务质量，为旅客带来更加温馨舒适的环境。
2 、 学生应完成的任务
3、 本论文与本专业的毕业要求达成度如何？（如在知识结构、能力结构、 素质结构等方面有哪些有效的训练。）
4 、 指导教师提供的论文资料
5 、 要求学生搜集 的论文资料
6 、 设计进度安排 第一部份 确定论文主题方向，进行论文题目的筛选。
（ 1 周）
第二部份 以论文题目为核心，对相关资料进行收集和翻阅。
（ 2
周）
第三部份 对已搜集的资料加以整理，论证分析论文的可行性、实际性，进行开题报告。
（ 3 周）
第四部份 根据查找的数据和相关资料，进行深入详实的论文编写工作
（ 4 周）
第五部份 完成论文的初稿部分，向指导老师寻求意见，优化论文的结构，润色语句。
（ 5
周）
第六部份 论文资料整合，最终定稿，为最终的答辩做好各方面准备，熟悉论文内容
（ 6 周）
评阅或答辩
（ 7 周）
指导教师：
年
月
日 学院审查意见：
审 批 人：
年
月
日
诚 信 承 诺
一、 本设计是本人独立完成； 二、 本设计没有任何抄袭行为； 三、 若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
承诺人（钢笔填写）：简
毅
年
月
日
目 录 摘 摘 要 ............................................................................................................................. 7
Abstract......................................................................................................................... 8
1 绪论 ........................................................................................................................... 9
1.1 研究背景介绍 ................................................................................................ 9
1.2 研究意义 ...................................................................................................... 10
1.3 文献综述 ....................................................................................................... 11
1.4 国内外研究现状 .......................................................................................... 12
2 铁路客运服务质量的基本理论 ............................................................................. 14
2.1 服务质量的概述 .......................................................................................... 14
2.2 铁路客运服务质量涵义和构成要素 .......................................................... 15
2.2.1 铁路客运服务质量的概念 ............................................................... 15 2.2.2 铁路客运服务质量基本构成要素 ................................................... 15 2 问卷调查及数据分析 ............................................................................................. 17
2.1 调查问卷的设计与数据收集 ...................................................................... 17
2.2 客运服务质量数据统计分析 ...................................................................... 18
3 提高客运服务质量的建议 ..................................................................................... 19
3.1 以旅客为本，提高旅客对客运服务的满意度 .......................................... 19
3.2 完善站车硬件设施，拓展硬件服务的外延 ............................................... 19
3.3
增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵 ............................................ 20
3.4 确保运营安全可靠，实现高铁的功能性目标 .......................................... 20
4 结束语 ..................................................................................................................... 21
致 致 谢 ........................................................................................................................... 22
参考文献 ..................................................................................................................... 23
摘
要 随着高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何建立一个完善的评价方法及评价体系对高铁客运服务质量进行科学合理的评价，并且为优化和提高服务质量提出相应的对策建议，对打造高铁客运服务优秀品牌、提高其竞争优势，以进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。
本文首先介绍了论文的研究背景和研究意义，并通过对国内外有关服务质量、铁路客运服务质量及评价和高速铁路客运服务质量及评价方面的研究文献进行综述，总结出本文的研究内容。在此基础上，通过设计调查问卷进行旅客调研，对高铁客运服务质量进行了基于实证的测度和评价，并对评价统计结果进行了全面分析。最后根据上述结论进行分析，提出了改进和完善高铁客运服务质量的对策及建议。
关键字：
客运服务；服务质量评价；评价指标
Abstract With the completion and operation of high-speed railway, the competitive environment of China"s passenger transport market will become increasingly fierce. The level of service quality is the core and essence of the competition in the railway passenger transport market. Therefore, how to establish a perfect evaluation method and evaluation system to scientifically and reasonably evaluate the service quality of high-speed railway passenger transport, and put forward corresponding countermeasures and suggestions for optimizing and improving the service quality, is of great significance to build an excellent brand of high-speed railway passenger transport service and improve its competitive advantage, In order to further meet the safe travel needs of passengers, it has a great role and far-reaching significance. This paper first introduces the research background and significance of this paper, and summarizes the research content of this paper by reviewing the research literature at home and abroad on service quality, railway passenger transport service quality and evaluation, and high-speed railway passenger transport service quality and evaluation. On this basis, through the design of questionnaire for passenger survey, this paper measures and evaluates the high-speed rail passenger service quality based on empirical analysis, and makes a comprehensive analysis of the evaluation statistical results. Finally, based on the analysis of the above conclusions, this paper puts forward countermeasures and suggestions to improve and perfect the service quality of high-speed rail passenger transport.
Key words:
Passenger Service; Service Quality Evaluation; Evaluating Indicator
第 1 章
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